如果你問一個餐飲老板最害怕什么，答案很有可能是：顧客的差評。越來越多餐飲老板意識到了差評的危害性，但卻鮮少有人認(rèn)真琢磨過顧客差評背后的邏輯。

今天，紅餐網(wǎng)專欄作者龔偉就顧客差評的邏輯進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，并提出了解決差評的5種方法。

本文由紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）原創(chuàng)首發(fā)，作者：龔偉。

差評有多可怕？

線上的差評，會降低門店評分，影響門店排名，還會給門店留下永久的污點(diǎn)，讓門店的問題曝光在光天化日之下，影響甚遠(yuǎn)。有些時候，差評甚至?xí)蔀閴嚎逡患议T店的最后一根稻草：

上海網(wǎng)紅品牌一籠小確幸，因為被顧客寫差評投訴食品安全問題，后被食藥監(jiān)調(diào)查，最后工廠及所有門店全關(guān)閉，整個品牌倒閉，整個過程只經(jīng)歷了短短的11天時間。

北京一家狗不理，因為差評和顧客打官司，結(jié)果引來更多消費(fèi)者的不滿和差評投訴，最后也是以閉店收場。

南京網(wǎng)紅店柒本味，被譽(yù)為中國版的“壽司之神”，因為宣傳視頻中的一些操作細(xì)節(jié)問題被顧客寫差評，繼而引發(fā)了大規(guī)模的差評效應(yīng)，導(dǎo)致門店被調(diào)查，最后被查封。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

防顧客之口，甚于防川。餐飲發(fā)展至今，越來越多老板已經(jīng)意識到了差評的危害性，但是盡管各種小心防范，差評還是會冷不丁地冒出來，讓人措手不及。

事實上，要解決差評，首先要清楚差評形成的原因。俗話說，沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，分析顧客寫差評背后的動機(jī)，才是解決差評的最佳方式。

為了研究差評背后的原因，我們餐諫團(tuán)隊專門對多家門店的上千條差評做了系統(tǒng)的梳理分析，給大家分享一下我們的幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)。

01 所有的差評都是可以歸因的

我們說過，沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，凡是差評一定都是事出有因的。

大眾點(diǎn)評對顧客的評分做了四大維度的劃分，分別是：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、食材。我們對上千條差評內(nèi)容做了分析梳理，把四大維度又做了延伸，最后總結(jié)出了顧客寫評論的12個維度。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

無論顧客對門店好評還是差評，基本都源自這12個維度，這就是餐諫咨詢的顧客口碑12維分析工具。這12個維度分別是：

1.菜品的評價

2.性價比高低

3.產(chǎn)品分量如何

4.產(chǎn)品是否給人安心感

5.菜品的選擇性多少

6.產(chǎn)品是否正宗

7.整體服務(wù)怎么樣

8.上菜速度快與慢

9.餐廳清潔程度高低

10.店內(nèi)環(huán)境好壞

11.顧客是否有再來店里的欲望

12.顧客的用餐屬性是什么

圍繞這12個維度對差評做細(xì)分以后，我們總結(jié)出12個差評關(guān)鍵詞：

整體不行、性價比太低、分量太少、選擇性太少、不好吃、服務(wù)太差、不干凈、環(huán)境太差、不會再來了、食材不新鮮、出餐速度太慢、停車不方便。

這些差評關(guān)鍵詞里，有很多是顧客主觀性的判斷，比如不好吃、整體感覺不行、分量太少等；也有一些是相對客觀的判斷，比如不方便、速度慢、環(huán)境差、不新鮮等；還有主客觀結(jié)合的觀點(diǎn)，比如服務(wù)差、選擇太少、分量少等，屬于見仁見智的事。

每一個因素后邊也有很多具體的原因，比如不方便可能是因為不好停車，也有可能是營業(yè)時間太短等。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

在這12維度的基礎(chǔ)上，我們又做了細(xì)化，結(jié)合火鍋、中餐、快餐、自助餐等不同的品類，又總結(jié)了30-40多個細(xì)分維度，對不同品類門店顧客寫差評的動機(jī)做了更系統(tǒng)的梳理。

因為涉及到不同品類的差異性，每個平衡類的細(xì)分內(nèi)容又都不一樣，在這里我就不再詳細(xì)展開了，12維分析已經(jīng)基本能夠讓我們找出差評產(chǎn)生的具體原因了，這是我們做差評分析的第一步。

02 70%以上的差評都是由兩個及以上的因素構(gòu)成的

我們分析了上千條差評以后發(fā)現(xiàn)，70%以上的差評都是因為兩個及兩個以上的因素構(gòu)成的。也就是說顧客對門店的不滿意絕對不止一點(diǎn)。

比如，我們看這幾條差評：

菜品口味非常的一般，而且沒有任何服務(wù)，都是愛理不理的態(tài)度！酒水沒有標(biāo)價，都是亂宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……

口味一般，上菜巨慢，服務(wù)員問催菜都是愛答不理，一檔招牌，二檔口味，三檔服務(wù)!現(xiàn)場管理一團(tuán)糟!

沒有空調(diào)，非常熱。也沒有服務(wù)，服務(wù)很差。除了貴沒有任何優(yōu)點(diǎn)……

第一條：味道一般、服務(wù)又差、酒水標(biāo)價不明確，所以給了差評。第二條：口味一般、上菜慢、態(tài)度差，所以給了差評。第三條：環(huán)境一般、服務(wù)差、性價比低，所以給了差評……

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

正在看此文的餐飲老板們，可以去看看自家門店的差評，是不是也是因為顧客有好幾個地方不滿意。

這一發(fā)現(xiàn)也可以給餐飲老板們一個的啟示：顧客對我們的容忍度其實是很大的。如果僅僅是感覺不好吃，可能他不會再來了，但不至于去寫差評。愿意花時間去打開點(diǎn)評寫差評的人，一定是對我們徹底失望了。

差評其實就是顧客對我們?nèi)棠偷牡拙€，門店如果出現(xiàn)很多差評，那一定是綜合問題，而不是僅僅某一個地方出現(xiàn)了問題。

03 差評分主因和誘因

包含兩個以上因素的差評，一定是有主因和誘因的。比如這個差評：

我自己做的都比這好吃一百倍，湯里沒啥鹽味，給服務(wù)員說了，半天沒人搭理，最后端了一碗鹽上來往那一扔，結(jié)果后邊的飯都很咸，別的菜也很難吃，想爆粗口了。

這個差評產(chǎn)生的主因是味道不合口，主要是顧客感覺鹽少。但是僅僅是這個原因可能還不至于讓顧客寫差評，讓顧客寫差評的原因是沒人搭理，并且最后處理的方式就是拿了一碗鹽上來了。

態(tài)度差是直接的誘因。

△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

在一條差評里，主因是顧客不滿意的根源，是顧客內(nèi)心的真實想法，誘因是促使顧客寫差評的導(dǎo)火索，誘因?qū)е骂櫩鸵獙⑺庥龅降牟缓弥v給更多人聽。

說到這里我們就比較清晰了，消滅顧客寫差評的方法主要是消滅誘因，比如顧客覺得味道不好吃，立馬替顧客解決，用好的服務(wù)和態(tài)度去化解顧客的不滿意。

當(dāng)然，讓顧客滿意最根本的方法就是消滅主因和誘因，讓顧客不但不寫差評，還要去給我們寫好評。

04?單一因素差評的雷區(qū)是：服務(wù)

在顧客因為單一因素給差評的評論中，服務(wù)是最多的因素。服務(wù)里邊又包含諸多影響因素，最主要的是服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度。

服務(wù)態(tài)度差是顧客最不能容忍的，吃飯吃一肚子氣，是顧客最容易給差評的時候。

服務(wù)態(tài)度差包含說話語氣和響應(yīng)速度，說話語氣不友好，愛搭不理，說半天沒反應(yīng)，是大部分顧客最不能容忍的服務(wù)方式。

如果服務(wù)人員比較忙，顧客是可以等的，但是本身就閑著還不提供服務(wù)，就會被認(rèn)為是態(tài)度問題。所以，服務(wù)人員一定要忙起來，忙碌本身就是好服務(wù)的一種表現(xiàn)。

△圖片來源：以飯湘許

在多個因素導(dǎo)致的差評中，服務(wù)也是最大的誘因。優(yōu)化服務(wù)，能避免很多其他因素導(dǎo)致的差評。

比如我們前邊舉的例子，導(dǎo)致顧客寫差評的不是飯菜不合口味，而是服務(wù)人員的處理態(tài)度。如果服務(wù)態(tài)度友好，這個差評可能就能避免了。

在單一因素的差評中，危害最大的則是食品安全問題。其中最主要的因素是食材變質(zhì)，其次是飯菜有異物。大部分飯菜有異物的客訴都可以通過服務(wù)化解，食材變質(zhì)，或者食物中毒之類的不滿意，消除難度則會大得多。

所以，餐飲老板們一定要守住食品安全的紅線，同時做好服務(wù)，產(chǎn)品口味很難做到所有人都滿意，但是服務(wù)卻可以。

05?避免差評的5種方法

分析完對差評的幾點(diǎn)研究成果后，我再總結(jié)一下避免顧客給差評的5種方法：

1、全力解決我們能完全解決的問題

比如服務(wù)，服務(wù)做好能夠明顯降低差評率，所以餐廳一定要努力先搞好服務(wù)，搞好服務(wù)不一定能完全提升顧客對我們的滿意度，但起碼可以降低顧客對我們的差評率。

2、盡可能解決會引起差評的問題

有一些很容易引起顧客寫差評的問題，比如食材不干凈，飯菜有異物，服務(wù)態(tài)度差，響應(yīng)速度慢等，這些問題要通過流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、崗位調(diào)整優(yōu)化等方式優(yōu)先解決。解決掉這些問題也能夠消除一部分差評。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

3、通過能解決的方式，去化解難解決的矛盾

比如顧客討厭等位時間長，餐廳就可以通過優(yōu)化等位服務(wù)、增加等位優(yōu)惠等方式，減少顧客的不滿意。

再比如顧客對產(chǎn)品口味不滿意，我們就可以通過好的服務(wù)去化解，讓顧客不至于去寫差評。

4、先消除誘因，再逐步解決主因

解決不了問題的根源，可以先解決引發(fā)問題的導(dǎo)火索，這樣一來，顧客心里可能仍有不滿，但是最起碼可以不擴(kuò)散。

這就需要餐廳在送客服務(wù)以及客訴處理上多下功夫，看到顧客有明顯的不滿意時及時想辦法彌補(bǔ)，比如及時道歉并解決問題、熱情送別，送小禮品、代金券等?？傊獙栴}扼殺在萌芽狀態(tài)。

5、及時跟蹤，處理差評

及時跟蹤平臺信息，發(fā)現(xiàn)差評就要第一時間和顧客取得聯(lián)系，了解顧客不滿意的原因，及時想辦法彌補(bǔ)解決問題。同時通過及時的評論回復(fù)和顧客互動，讓其他圍觀的顧客看到我們解決問題的態(tài)度。

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