杭州某高端酒店人力資源經(jīng)理已經(jīng)收到了這個月第三份辭呈，客房部、餐飲部經(jīng)理的招聘需求已經(jīng)提上來了，但發(fā)出去的面試邀請卻遲遲無人應答……在春節(jié)酒店市場一片火熱的表象之下，不少酒店為了解決人手短缺的問題已經(jīng)焦頭爛額。

這屆酒店打工人，春節(jié)不想上班

春節(jié)將近，酒店市場一片火熱，旺盛的出行熱情和井噴的各地春節(jié)文旅政策均拉動了酒店預訂量的翻倍增長。根據(jù)攜程、飛豬等OTA發(fā)布的《2024春節(jié)預測報告》，境內(nèi)酒店搜索熱度增長已超2023年同期4倍，酒店預訂量同比2019年增長1.6倍，濟南、青島、成都、長春、哈爾濱等熱門旅游目的地城市酒店預訂量均大幅增長。

然而，這一繁榮背后卻暗藏著酒店業(yè)的人力困境，有酒店人力資源經(jīng)理告訴邁點，雖然酒店住宿需求激增，但卻難以找到愿意在酒店期間工作的員工，人員流動非常大。

邁點注意到，這一用工困境實際上在2023年下半年就已初現(xiàn)端倪，網(wǎng)絡招聘平臺最佳東方副總裁胡小玲曾在接受央視采訪時表示，往年Q4都是酒店招聘淡季，但2023年Q4用工需求攀升30%，進入春節(jié)周期酒店行業(yè)用工需求更是進一步增大，尤其是一線員工如酒店餐廳服務員、酒店客房保潔等崗位緊缺。

簡單來說就是這屆酒店打工人，春節(jié)不想再上班了。

這一現(xiàn)象背后的原因不難理解：一方面，情感需求壓過了工作需求。這幾年受口罩等不確定因素影響，不少酒店從業(yè)人員已經(jīng)很久沒有回家過年了，在春節(jié)這樣一個特殊的時間節(jié)點，他們今年更渴望與家人團聚，這無疑會導致春節(jié)期間員工流動性的增加。另一方面，酒店人才結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。根據(jù)最佳東方發(fā)布的《2023中國旅游服務業(yè)人力資源白皮書》數(shù)據(jù)顯示，90后正在成為酒店人才主力軍，占比44.46%，00后在酒店人才中的占比也在不斷增大，新一代年輕人對工作環(huán)境和福利的要求更加挑剔，他們注重工作與生活的平衡，期望在酒店工作中獲得更多的發(fā)展機會和個人成長空間，因此面對忙碌的“春節(jié)檔”，不少酒店從業(yè)人員選擇離開。

另外值得注意的是，在酒店行業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展階段的背景下，酒店行業(yè)對員工專業(yè)素養(yǎng)的要求也有所提高，春節(jié)作為客流高峰周期，自然需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品供給和服務體驗，如果從業(yè)人員的實力水平與之難以匹配，則很難推進酒店春節(jié)的高質(zhì)量運營。此前就有網(wǎng)絡數(shù)據(jù)披露，2022年全國五星級酒店的用戶點評平均分為4.72分，春節(jié)期間下降了8.26%；2022年春節(jié)差評率增加了12.31%，三亞等春節(jié)熱門旅游城市酒店差評率大幅上升。不可否認，春節(jié)期間的酒店用工矛盾已經(jīng)是難解的沉疴頑疾。

一專多能和靈活用工，很難解決根本問題

近年來酒店行業(yè)人才流失嚴重并非新聞，勞動力短缺、服務不到位不及時的情況更是頻頻出現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士稱很多高端酒店的人房比已經(jīng)很難維系1:1，經(jīng)濟型、中端酒店更是在通過不斷壓縮人房比構(gòu)建高利潤的產(chǎn)品模型。

事實上，為了進一步壓縮人力成本，不少酒店都開始采取人力結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，在優(yōu)化全職員工數(shù)量的同時，創(chuàng)新型的引入了靈活用工、一專多能等方案，認為其可以幫助員工增加收入，創(chuàng)造技能學習環(huán)境，同時幫助酒店增加人效。希爾頓集團大中華區(qū)在2023年初就曾宣布開啟“零工”模式第二階段，在上海、杭州兩個試點城市的11家酒店面向社會人才提供靈活就業(yè)機會。

不過，無論是靈活用工還是一專多能都是基于酒店整體發(fā)展上的戰(zhàn)略部署，在實際落地的從業(yè)者層面卻沒有想象中那么美好。

首先，“加量不加價”已成默認共識，從業(yè)者福利難落地。在酒店企業(yè)的規(guī)劃中，一專多能可以推動員工的多技能學習，而靈活用工則可以為酒店員工帶來更多收入，但從實際結(jié)果來看，酒店企業(yè)不再定崗定編，員工成為酒店的一塊磚，哪里需要哪里搬，而需求量較大的一線部門技能學習的成長空間有限，而原本設想靈活用工增加的員工收入，大多數(shù)酒店也沒有主動建立合理的補償機制。沒有合理的福利支持以及升職路徑，成為不少酒店從業(yè)人員逃離酒店行業(yè)的關(guān)鍵原因。

其次，“短平快”的用工模式與品牌化戰(zhàn)略背道而馳。業(yè)內(nèi)人士告訴邁點，過去高端酒店服務是師徒傳承制，服務是建立在理解并認識酒店文化的基礎上，才能為客人提供與品牌價值相匹配的高品質(zhì)服務。如今伴隨著酒店市場的成熟，品牌化已成為行業(yè)共識，不僅是高端奢華酒店，中高端、中端、經(jīng)濟型酒店都有著清晰的品牌定位和價值導向，這條路酒店品牌們走得扎實，但酒店員工的“品牌教育”卻跟不上這一品牌價值增長的腳步。舉個例子，計間收費的臨時工很難解決客人對于品牌文化、品牌價值方面的疑問，對于相關(guān)服務需求也很難給出及時和準確的應答。

最后，特殊時期很難迅速調(diào)配適合的人手。酒店行業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在用工需求層面有著明顯的淡旺季之分，比如節(jié)假日等特殊節(jié)點都是用工高峰期，旺季酒店的運營基本上需要依靠靈活用工來支撐。但面對無法預計的客流高峰時，很難迅速招到合適的人才，比如2023年因為燒烤爆火的淄博、因為跳水大爺火熱的天津以及2024年出頻上熱搜的哈爾濱，面對突如其來的客流量，這些城市酒店運營很難立刻調(diào)配出適合的人才策略以服務客戶，就很可能會由于服務錯配引發(fā)品牌的輿論危機。

酒店如何熬過這一波“人才關(guān)”？

根據(jù)《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告（2023）》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年酒店員工流失率最高的三個部門分別是餐飲部（85%），前廳部（80%）和客房部（68%），這也進一步顯現(xiàn)了酒店一線人力緊張問題。如今春節(jié)酒店市場火熱的背景更是加劇了酒店熱場運營服務和人力資源管理的壓力，如何熬過這一波“人才關(guān)”不僅是當下酒店行業(yè)面臨的問題，也是一場長期戰(zhàn)役，酒店企業(yè)、酒店招聘平臺、酒店員工等多方都要共同參與。

對于酒店企業(yè)而言，要積極采取綜合性的人才管理策略。一方面，在招聘過程中，酒店企業(yè)需要更加精準地定位自身的用工需求，明確所需人才的技能、經(jīng)驗和背景，建立更有效的招聘渠道，與專業(yè)的招聘機構(gòu)合作，應用直播招聘等新興的招聘形式，以確保吸引到與酒店文化和服務理念相符的高質(zhì)量人才。另一方面，在加強內(nèi)部培訓和晉升機制方面，酒店企業(yè)可建立全面的培訓計劃，包括技能培訓、領導力培養(yǎng)等，以提高員工的綜合素養(yǎng)，同時，注重內(nèi)部晉升機制的建設和薪資福利增長機制，讓員工看到在酒店長期發(fā)展的機會，從而激發(fā)他們對工作的熱情和投入。此外，酒店企業(yè)還可以借助先進的人才管理軟件和數(shù)據(jù)分析工具，在更好地了解員工需求和潛力的同時，不斷改進管理模式，降低員工工作壓力，提升工作效率。

對于招聘平臺而言，不僅要積極推行新興的招聘方式，同時也要在重要的時間節(jié)點推進招聘，緩解酒店的用工壓力。以網(wǎng)絡招聘平臺最佳東方為例，其在2023年共舉辦了不少于千次的直播帶崗活動，單次直播觀看人數(shù)最多突破210.3萬，最多收過超15000份簡歷，為酒店行業(yè)帶來了招聘信息的及時傳遞和精準匹配，解決了不少酒店的招聘難題。最佳東方副總裁胡小玲在接受央視采訪時表示：“2023年上最佳東方尋求直播帶崗服務的企業(yè)是去年的2.5倍。”而針對近期春節(jié)酒店“用工荒”的情況，最佳東方上線“新春熱崗 ‘薪’動來襲 2024最佳東方新春熱招節(jié)”主題活動，攜手萬豪、希爾頓、凱悅、萬達、君瀾等百家品牌酒店，推出平均薪酬6000元以上的崗位，搭建酒店與人才之間的溝通橋梁，助力酒店春節(jié)的高質(zhì)量運營。

對于酒店人才自身而言，更應主動提升自身專業(yè)素養(yǎng)，主動學習酒店的服務標準、管理理念和技能，進一步提升個人市場競爭力。事實上，酒店用工需求大并不意味著應聘簡單，高質(zhì)量人才依然是酒店品牌人才招聘的核心，此時酒店求職者可以積極參與行業(yè)相關(guān)的培訓課程、研討會或線上學習，了解最新的服務趨勢和行業(yè)標準，同時也應該注重個人素質(zhì)的提升。優(yōu)秀的溝通能力、服務意識和團隊協(xié)作是酒店業(yè)非?？粗氐钠焚|(zhì)，從而在招聘中更具競爭力。

結(jié)語

對于中國人而言，新春佳節(jié)是個闔家團圓的特殊節(jié)日，但對于酒店行業(yè)而言，大多數(shù)酒店從業(yè)者必須堅守崗位，為消費者提供始終如一的高品質(zhì)服務，在我們理解酒店從業(yè)者工作辛苦的同時，更要深入了解酒店行業(yè)人才發(fā)展的現(xiàn)狀，對癥下藥方能實現(xiàn)酒店人才的高質(zhì)量發(fā)展和酒店產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

本文轉(zhuǎn)載自邁點網(wǎng)，作者：曹沁