易鐘老師應(yīng)首都酒店總經(jīng)理俱樂部秘書長李建軍先生，及北京稻香湖景酒店羅董事長邀請，來到稻香湖景酒店考察交流。

北京稻香湖景酒店酒店占地面積53公頃，水面面積4公頃，綠地面積23公頃，建筑面積約10萬平方米。擁有498間客房；是集用餐住宿、商務(wù)會議、展覽展示、休閑度假、康體娛樂、音樂文化、風(fēng)景園林等功能為一體的綜合型生態(tài)溫泉酒店。 在前兩年趕上國家相關(guān)政策調(diào)整，2014年1月時，稻香湖景酒店營業(yè)收入同比下降了41%，超過了行業(yè)下降的平均水平。通過創(chuàng)新調(diào)整，2014年實現(xiàn)營業(yè)收入9,769.91萬元，同比增長了23.7%；2015年實現(xiàn)營業(yè)收入13,396.66萬元，同比增長了37.12%，并創(chuàng)造了歷史最高記錄，經(jīng)營利潤同比增長了76.16%。究竟是怎樣的經(jīng)營發(fā)展策略？又是如何不斷開拓創(chuàng)新逆勢增長？帶著這一系列思考，讓我們一起去探訪稻香湖景酒店！

本次探訪北京稻香湖景酒店的三大經(jīng)營核心：

一、開拓散客假日市場，打造特色產(chǎn)品

在探訪中羅董事長向我們總結(jié)介紹了6點做法及相關(guān)實戰(zhàn)經(jīng)驗方法：

（一）一價全包式套餐

2014年初，酒店會議市場嚴(yán)重縮水。酒店迅速對百姓市場進(jìn)行研究，精心策劃，以溫泉為亮點，在當(dāng)年春節(jié)就推出了“購買溫泉贈客房”活動，并開啟了網(wǎng)上團購營銷方式。2014年春節(jié)收入比2013年提高了117.81 %。春節(jié)后，站在客人的立場上潛心研究他們的需求，設(shè)計了包含客房、溫泉、早餐、下午茶、電影、卡丁車等項目的一價全包套餐，受到客人熱捧。據(jù)統(tǒng)計，2015年有71%的散客購買了套餐產(chǎn)品，創(chuàng)造的客房收入占客房總收入的86.54%。

（二）年夜飯。

從2014年開始，連續(xù)三年推出了百姓進(jìn)酒店吃年夜飯活動。將老百姓過年的習(xí)俗、習(xí)慣揉進(jìn)年夜飯產(chǎn)品中打包銷售，圍繞團圓、喜慶做文章。如贈送客人名家現(xiàn)場書寫的對聯(lián)、福字；免費為客人照全家福；住店客人可以獲贈一個寫有自己姓氏的門牌；欣賞煙火秀等。2016年每位客人還獲贈了一張食府餐廳的會員價尊享卡；酒店領(lǐng)導(dǎo)班子成員挨桌給客人拜年，為老人和孩子送上禮物。年夜飯桌數(shù)從2014年的65桌，2015年的82桌，增長到今年的110 桌。

（三）婚宴

抓的第二個百姓消費項目就是婚宴。酒店優(yōu)美的自然環(huán)境、齊備的設(shè)備設(shè)施和餐飲實力是先天的優(yōu)勢，在客人來酒店開會和休閑度假的時候通過各種宣傳手段和親身感受強化他們“這里是辦婚宴的好地方”的感覺，然后結(jié)合婚紗拍攝、草坪婚禮、婚房等配套產(chǎn)品提高婚宴的性價比，特別是推出婚事管家趙姐的服務(wù)后，更是顯著提高了對客人來酒店辦婚宴的吸引力。

（四）豐盛早餐

在打開散客市場的過程中，酒店也犯過死盯眼前利益和局部利益的錯誤，認(rèn)為價值58元的早餐給30、40道菜品就足夠了。但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是團隊還是散客，都非常重視早餐這個環(huán)節(jié)。如果我們提供一個比較簡單、沒有特色的早餐，必然降低我們的競爭力。從酒店總體收益的角度去看問題，算大帳，不爭“一城一池”的局部利益，目的是創(chuàng)造吸引客人反復(fù)來的點，提高酒店綜合消費水平。我們將售價58元早餐的品種增加到100種，新增的菜品多是風(fēng)味特色，如糖油餅、煎餅、肉夾饃、羊湯、豆腐腦等成本不高，但又為廣大顧客喜歡的食品?，F(xiàn)在，酒店的豐盛早餐給客人留下了深刻印象，對酒店起到了很好地宣傳推廣作用。

（五）溫泉城堡

稻香湖景酒店溫泉城堡是特色產(chǎn)品，陸續(xù)做了幾個改變：一是根據(jù)客人的需求和習(xí)慣，改變溫泉館原設(shè)計的男女分泡式設(shè)施為男女混泡式的；二是將部分室外泡池改造成玻璃暖房，擴大室內(nèi)泡池數(shù)，以容納成倍增加的客人；三是對室外的春夏秋冬泡池進(jìn)行維修改造，一年四季開放，突出室外溫泉的特點和亮點；四是增加了榻榻米式休息區(qū)、玉石炕，修建了設(shè)施完備的美容美發(fā)廳和足療室等；五是增加了免費水吧臺；將原來收費的娛樂設(shè)施，如乒乓球、健身房、沙狐球等改為免費的；增加了為女顧客免費貼黃瓜面膜服務(wù)和母子更衣室服務(wù)等；六是增加了泡溫泉吃火鍋和泡溫泉住客房的套餐；七是制定了溫泉年卡政策，形成固定消費人群；八是開啟網(wǎng)上團購模式，吸引更多人群認(rèn)知稻香湖景溫泉城堡；九是在溫泉城堡中分不同年齡段，不同游樂項目在水上和路上增加了三個兒童游樂設(shè)施，做到家庭成員各有所需，各得其樂?，F(xiàn)在酒店正在抓緊改溫泉城堡的客房為兒童特色客房，吸引更多有孩子的家庭惠顧溫泉城堡和酒店

（六）有針對性地策劃活動，設(shè)計適銷對路的產(chǎn)品。

要想讓客人能夠成為回頭客，就要找準(zhǔn)他們的重復(fù)需求點。自然環(huán)境是稻香湖景競爭的優(yōu)勢，只要認(rèn)真策劃適銷對路的活動和產(chǎn)品，就一定能把客人吸引來。 稻香湖景酒店秉承“有節(jié)造勢，無節(jié)造節(jié)”的原則，利用好每一次節(jié)日，精心策劃各類活動。除了春節(jié)、情人節(jié)等傳統(tǒng)的中西節(jié)日外，還在4、5月舉辦踏青節(jié)，7、8、9月舉辦荷花節(jié)，10、11月舉辦豐收節(jié)，12、1、2月舉辦冰雪節(jié)，包括APEC小長假和反法西斯戰(zhàn)爭勝利70周年紀(jì)念日，都設(shè)計了相應(yīng)的活動?，F(xiàn)在有不少客人選擇在周末或節(jié)假日來店休閑度假、舉辦聚會、家庭親子活動、參加兒童教育、文化藝術(shù)鑒賞活動等。舉辦的活動有：海淀大西山攝影展，海淀區(qū)青年書法家作品展，端硯展，國學(xué)雅樂鑒賞活動，兒童財情教育——漢堡經(jīng)濟學(xué)課程培訓(xùn)，兒童音樂節(jié)，以及兒童學(xué)習(xí)調(diào)制雞尾酒、學(xué)包粽子活動、家庭尋寶活動、家庭包餃子比賽、指壓板比賽、青年聯(lián)誼活動、嘉年華活動等。還特為同學(xué)聚會設(shè)計了套餐產(chǎn)品，向散客推出消費卡、美食卡、溫泉卡、游泳卡、保齡卡、運動健身卡等。

這些特色產(chǎn)品和活動已經(jīng)逐漸形成規(guī)模和規(guī)律，對散客產(chǎn)生了比較大的吸引力，極大地促進(jìn)了節(jié)假日營業(yè)收入的提升。

?二、不拘一格創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)

（一）樹立品牌人物，推動服務(wù)質(zhì)量的提高

?2014年，酒店制定了五鉆服務(wù)系統(tǒng)，既：規(guī)范迎送、豐盛早餐、貼心管家、天使服務(wù)、驚喜連連，確定了以服務(wù)促經(jīng)營的指導(dǎo)思想。

?首先是樹立了五個品牌人物，分別是繁強服務(wù)、貼心管家云霞、海清美發(fā)、宏軍修腳和婚事管家趙姐。品牌人物努力打造自己的特色服務(wù)，帶領(lǐng)團隊取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。如孟繁強帶領(lǐng)的餐飲團隊面對人力緊張，設(shè)備陳舊、客源不足的困難，積極想辦法研究對策，開發(fā)市場，研究新菜品和新的服務(wù)模式，使得餐飲收入不斷提高，也積攢了人氣，贏得了口碑。最多一天接待用餐客人達(dá)2234人，2015年全年餐飲收入同比提高了36.98%。他不僅入了黨，還從餐飲部經(jīng)理先后晉升為餐飲總監(jiān)、酒店副總經(jīng)理。白云霞帶領(lǐng)的37人的管家隊伍分布在各個服務(wù)崗位，她們秉承“您有事找我，我?guī)湍k妥”的品牌內(nèi)涵，不但創(chuàng)立了一鍵通式的云霞服務(wù)中心和云霞百寶箱，極大地方便了客人；將前臺的服務(wù)前伸到柜臺外，客人來店前就電話聯(lián)系客人，做一系列必要的提醒；客人從進(jìn)店、住店、離店都有管家提供服務(wù)，讓客人感到可以放心地把自己的行程交給她和她的團隊。

?在品牌人物的帶動下，全店圍繞五鉆服務(wù)體系，以“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇”的經(jīng)營思維創(chuàng)造出許多服務(wù)特色與亮點，如：溫泉館 “三個一”服務(wù)；客房留言條服務(wù)；客人上下大巴車提供腳凳服務(wù)等。

（二）成立管家部，以服務(wù)促經(jīng)營

?2015年，稻香湖景取消了銷售部，成立了管家部。隨著營銷市場的透明化和公開化，以及稻香湖景影響力的不斷擴大，服務(wù)的日趨完善，價格體系的建立，以前傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)形勢的發(fā)展。通過全店統(tǒng)一提升服務(wù)品質(zhì)，讓客人自覺自愿地按照酒店的價格標(biāo)準(zhǔn)消費?，F(xiàn)在接待客人時，員工不再自我介紹是某某銷售經(jīng)理，而是告訴客人我是您的管家某某某。管家全程負(fù)責(zé)與客人洽談、客人預(yù)訂、進(jìn)店、離店的服務(wù)，包括征求意見。機構(gòu)的改革并沒有影響酒店的營銷，客人反增不減。這個結(jié)果證明，吸引客人的根本是酒店的影響力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，換句話說是全員銷售的結(jié)果，而不是靠銷售員個人的一己之力。

（三）以市場為導(dǎo)向，及時調(diào)整經(jīng)營策略

度假酒店周一至周五的經(jīng)營主要靠會議團隊。對于稻香湖景這樣的國企酒店來講，政府采購會議市場更是不能丟的一塊。

首先根據(jù)政府采購會議用餐必須以自助餐的形式的要求，在2014年4月自力更生完成了自助餐廳的擴建工程，使得餐位從原來的150個增加到300個；2015年底，為了解決客人排隊等餐位的問題，又將原來的東方苑自助餐廳、中餐廳和臨溪咖啡廳打通，將自助餐廳面積再次擴大，增加到了750個餐位。其次，除了豐盛早餐外，提供給會議團隊的午晚餐自助菜品也保持在120余種，并增加了大家平時在街上想吃又不敢吃的麻辣燙、糖葫蘆等特色食品。把團隊客人當(dāng)成戀人一般，抓住了他們的胃，也就留住了他們的心。到了周末，還增加大屏幕播放和樂隊現(xiàn)場演出，為客人創(chuàng)造更好的用餐環(huán)境和氛圍。自助餐吃得好的口碑為我們贏得了不少會議團隊客戶。

豐盛早餐、優(yōu)質(zhì)自助餐、齊全的會議設(shè)施吸引了會議客人，而貼心的管家服務(wù)讓客人來酒店開會省心、舒心、放心。

（四）勇于嘗試新手段，加強全方位的宣傳推廣工作。

充分利用自媒體平臺加強企業(yè)推廣和宣傳，特別是微信推廣，不但堅持每周出一期微信服務(wù)號，還要求所有員工向自己的朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)微信，使得閱讀人群最高達(dá)到8.03萬人次。還借助海淀北部資訊網(wǎng)、山后網(wǎng)、海淀旅游網(wǎng)等微信平臺，擴大宣傳范圍，提高影響力。同時，積極開發(fā)OTA平臺，酒店線上產(chǎn)品達(dá)21個。2015年團購房費收入同比增長了58.82%，住店人數(shù)增長了39.41%；全年各類網(wǎng)媒、紙媒、視媒宣傳報道58次；在院內(nèi)增加了數(shù)十個大小電子宣傳屏，制作了多個大型戶外廣告，為酒店宣傳造勢。 2015年已經(jīng)開始為兄弟單位進(jìn)行廣告宣傳，效果不錯。 （五）打破傳統(tǒng)，跳出酒店經(jīng)營酒店，實現(xiàn)跨界合作。

酒店傳統(tǒng)產(chǎn)品創(chuàng)收的空間和時間都是有限的。要想保持長久的增長趨勢，必須要跳出舊框框，打破舊思想。

首先與中影公司合作打造了首家紀(jì)錄片院線，繼而又與華宇公司合作，引進(jìn)了故事片院線。

其次，抓住自然環(huán)境的優(yōu)勢，在園區(qū)內(nèi)打造了幸福小鎮(zhèn)，建設(shè)了荷塘、動物園、兒童樂園、法桐園、龍園等十個景點和景觀，讓園區(qū)朝著景區(qū)的方向發(fā)展。

第三，與蒙娜麗莎合作，打造了婚紗實景拍攝基地；與大美親子有限責(zé)任公司合作，打造室外湖景大美兒童世界和室內(nèi)宮崎駿主題公園；引進(jìn)維蘭西餐廳進(jìn)駐瑪雅島；建設(shè)亞洲賽艇協(xié)會交流中心訓(xùn)練基地；與正心齋、歐品、紫云軒、小米、OEC、準(zhǔn)點沸騰等優(yōu)質(zhì)公司進(jìn)行合作，豐富酒店的服務(wù)產(chǎn)品。

第四，打破行業(yè)界限，實現(xiàn)跨界合作，共同打造了泛旅游聯(lián)盟。

三、建設(shè)“家”文化，凝聚一支特別能戰(zhàn)斗的隊伍

這兩年，酒店以建立健全黨組織，成立工會，努力建設(shè)“家”文化來打造隊伍，凝聚人心。

首先，將黨員人數(shù)從3人增加到了36人，積極分子隊伍人數(shù)增長了84%。制定了《黨員、干部批評與自我批評制度》、《收受禮品、禮金上交制度》、等黨員干部管理制度，從各方面強調(diào)黨員及領(lǐng)導(dǎo)干部的先進(jìn)性及責(zé)任意識，遵規(guī)守法、廉潔奉公、無私奉獻(xiàn)的自覺性，以及黨員的先鋒模范帶頭作用。2015年底，舉辦了廉政建設(shè)工作成果展，展示了兩年來黨員干部上交的342件禮品和23萬元禮金。上交的禮品最后對員工進(jìn)行了公開拍賣，所得的3.8萬元收入全部納入到酒店困難員工幫扶基金中。

第二，在“客人是家人，員工是家人”的理念指導(dǎo)下，黨政工團齊心協(xié)力，共同建設(shè)我們的“家”。

大張旗鼓地向員工灌輸以“家”為核心的企業(yè)文化精神，制定了關(guān)愛員工 “六個一”制度，在員工生日、結(jié)婚、子女上小學(xué)、生病、直系親屬去世、遇到到特殊困難、與人發(fā)生矛盾時，組織上都要分別送去祝福、關(guān)愛、祝賀、慰問、幫助，以及和諧。

第三， 成立舞蹈、體育、攝影、禮儀社團。

豐富了員工的業(yè)余生活，以自己的一技之長為酒店的經(jīng)營發(fā)展服務(wù)。如舞蹈社團多次為客人和兩會代表演出，為經(jīng)營造勢。

四、 提供一系列便利員工的服務(wù)措施。

酒店建立了有500余種商品的員工低價超市；成立了員工俱樂部，內(nèi)設(shè)歌舞廳，電腦屋，電子書屋；設(shè)立了員工親屬探親房；在宿舍增加洗衣機、快遞電子存儲柜，實現(xiàn)WiFi全覆蓋，為員工提供免費電影；制定員工消費優(yōu)惠價，并為員工添置了一卡通消費卡，極大地方便了員工的消費。

“六?一”和國慶，將員工在京的子女或親屬請進(jìn)酒店進(jìn)行慰問，開展親子活動，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工以及他們的親屬幸福地拍攝全家福；為大齡青年聯(lián)合外單位共同組織聯(lián)誼活動；春節(jié)前專門組織酒店供應(yīng)商以最優(yōu)惠的價格直接向員工提供年貨，并免費幫外地員工將年貨快遞回家。

第五、建立員工職業(yè)生涯關(guān)愛系統(tǒng)。

為了使新入職員工順利通過試用期，留在酒店，特制定了新員工入職第一天24小時貼心關(guān)愛管理規(guī)定，如部門要給新員工發(fā)一條歡迎短信、要為新員工把干凈的被褥鋪好等。

對員工開設(shè)多層次、多種類的培訓(xùn)課程，因情設(shè)課，因地制宜，因材施教。還與中關(guān)村學(xué)院合作開辦稻香湖景技能學(xué)院，讓酒店不僅成為員工依靠的“家”，也成為員工提升素質(zhì)的“大學(xué)堂”。

第六、堅持嘗試多元化的用工方式。

?在忙的時候，嘗試啟用小時工；與貧困校區(qū)合作教學(xué)，為半工半讀、勤工儉學(xué)的學(xué)生提供實踐場地，互助互利；采用內(nèi)部兼職方法，既解決不固定崗位的用工問題，也增加了員工的額外收入。

?第七、多種方法做好員工的思想教育工作。

除了各種例會、培訓(xùn)外，每季度一期的店報內(nèi)容貼近員工的工作和生活，反映他們的思想和追求。每期都會有一名酒店領(lǐng)導(dǎo)與大家分享自己的學(xué)習(xí)體會。另外，建立了多層級、多種類的微信群，如酒店微信服務(wù)號、領(lǐng)導(dǎo)班子群、黨員群、稻香湖一家親群（人數(shù)為500人）、品牌和管理群、管家群、實習(xí)生群、各部門群等。這些群更有利于快捷方便清楚地進(jìn)行信息溝通、思想交流、管理和培訓(xùn)。

?第八、用“牢固樹立開源節(jié)流的觀念；二線為一線、全員為顧客服務(wù)的觀念；顧客是家人，員工是家人的觀念”和“全員主動問候、全員快速反應(yīng)、全員統(tǒng)一步調(diào)的意識”來統(tǒng)一大家思想，發(fā)揮團隊精神，培養(yǎng)全局意識，打造一支關(guān)鍵時刻能扛、能沖、能戰(zhàn)的寶貴團隊。一線崗位人力緊張時，經(jīng)?？吹轿覀兌€部室人員支援的身影。建設(shè)“家”文化的效果非常顯著，酒店員工的離職率已從2014年初的10.09%下降到了2015年底的1.89%。全店員工每年捐一天工資，共25.3萬元，建立起困難員工幫扶基金。 稻香湖景酒店兩年來的改革創(chuàng)新獲得了寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也取得了一定的成效，實現(xiàn)了經(jīng)營上的逆勢增長。

稻香湖景酒店將繼續(xù)堅持打破舊框框，大膽改革創(chuàng)新，以環(huán)境、文化、假日市場、家庭親子活動為核心產(chǎn)品，以品牌人物和五鉆服務(wù)系統(tǒng)帶動服務(wù)質(zhì)量的提升，以“家”文化凝聚隊伍，用心研究市場，進(jìn)一步挖掘資源潛力和市場潛力，跳出酒店經(jīng)營酒店，嘗試在更多的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)跨界合作。

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