香港是世界公認(rèn)的美食天堂、美食家的樂土，是世界上餐廳最密集的地方。香港餐飲業(yè)對(duì)改革開放后的大陸餐飲業(yè)影響尤為深遠(yuǎn)，現(xiàn)在大陸許多酒店、酒樓的管理和服務(wù)，都受到了香港酒樓的影響。而行業(yè)內(nèi)的一些術(shù)語，如“等叫”、“沽清”、“買單（埋單）”等等，都是跟香港餐飲業(yè)學(xué)習(xí)來的。

本文是一位大陸餐飲同行的稿件，記錄了自己在香港期間的學(xué)習(xí)心得，非常具有可看性。

全文

筆者曾被派往香港美麗華酒店（四星）翠亨邨茶寮學(xué)習(xí)中餐管理，許多場(chǎng)景至今記憶猶新，我愿意把香港中餐酒樓廚房的管理經(jīng)驗(yàn)整理出來，供大家參考。

愛崗敬業(yè)

香港人均GDP處于世界排名高端，90年代失業(yè)率一直在0.4%左右，絕大多數(shù)酒樓生意都非常好，可以用車水馬龍、門庭若市來形容。每逢周末和公眾假期，餐廳候位牌都要發(fā)二三百個(gè)！作為實(shí)習(xí)生，我們一天平均工作12小時(shí)，中午就餐時(shí)間只有半個(gè)小時(shí)，只有下午茶時(shí)間稍微清閑點(diǎn)兒。

我記得當(dāng)時(shí)才22歲，是身體最好的時(shí)期，但是繁重的體力勞動(dòng)，仍讓我叫苦不迭，更何況40多歲的廚房師傅？美麗華的翠亨村茶寮餐廳從早茶—午市—下午茶—晚飯—宵夜一直運(yùn)轉(zhuǎn)，廚房的師傅們個(gè)個(gè)精神抖擻，沒有人因?yàn)榭腿藖淼耐矶г?，讓人由衷佩服?/p>

記得有一天，加班到晚上11點(diǎn)了才收工，當(dāng)我拖著疲憊的身軀離開廚房時(shí)，廚師長(zhǎng)還在檢查廚房衛(wèi)生，毫無倦意，要知道他比我們實(shí)習(xí)生還早上班1小時(shí)呢，讓我頓生敬意。

備餐無可挑剔

香港的酒樓有一套嚴(yán)格、科學(xué)的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)。酒樓員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，每道環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，客人能感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。

每天中午，附近寫字樓客人如潮水般涌入餐廳，不到半個(gè)小時(shí)，八百人的餐廳就座無虛席了。開餐時(shí)聽見廚房里面此起彼伏、叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)某村伮暫秃艉舻墓娘L(fēng)機(jī)聲，如一曲令人激動(dòng)的交響樂。最令人吃驚的是，上菜速度一點(diǎn)也不慢，因?yàn)閺N房備餐工作做得非常充分，菜品大部分都是半成品或者加工過的。

要知道，中環(huán)地區(qū)寫字樓租金是全球最貴的，來吃飯的客人不少都是千萬、億萬身家的老板，對(duì)吃飯環(huán)境和食物非常挑剔，還要趕時(shí)間上班，還要求服務(wù)周到，難度之大可想而知，但是餐廳投訴卻不多，可見香港餐飲管理水平之高。

操作標(biāo)準(zhǔn)化

香港餐飲業(yè)有一句行話：臭罌出臭草，靚米煮靚飯。貨源質(zhì)量好，才能制作出靚品，所以收貨十分重要。香港酒樓的驗(yàn)貨人員不徇私情，嚴(yán)格檢查，若貨客（港語，意為“供貨商”）交貨與標(biāo)準(zhǔn)不符或以假充真，馬上拒絕收貨及向上級(jí)反映，不會(huì)讓貨客混水摸魚。

香港酒樓很早就實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)在廚房的精細(xì)操作上。砧板師傅都要按“配菜規(guī)格統(tǒng)一表”、“配菜份量統(tǒng)一表”工作。廚房的每道菜品都有標(biāo)準(zhǔn)菜譜，切配等各個(gè)環(huán)節(jié)都要按照標(biāo)準(zhǔn)稱份量，嚴(yán)格配置主料和輔料。

比如廣東點(diǎn)心蝦餃，餃皮透明，猶如一塊白玉，味道鮮美，入口生津，會(huì)讓人吃了還想吃。面點(diǎn)的大佬（師傅）介紹，這道細(xì)點(diǎn)的制作，餡心的多種原材料都要按比例上秤稱量。從質(zhì)量上、份量上嚴(yán)格按菜譜要求，餡心和餃皮都責(zé)任到人。蒸鍋另有專人負(fù)責(zé)，蒸蝦餃時(shí)，少蒸一分餡心嫌生，多蒸一分餡心嫌老。只有把每個(gè)操作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)都掌握好，才是合格的產(chǎn)品。

菜品更新快

香港“美食天堂”的榮譽(yù)與一流的出品是分不開的，香港的粵菜大膽借鑒了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新快得驚人，菜譜一般一個(gè)月一換，每天的特色菜都在變化。

在香港工作時(shí)，常見到廚師長(zhǎng)穿著工作服在餐廳征求客人意見，并認(rèn)真記下菜品的問題，回來著手改進(jìn)。香港的海鮮很多，許多人到香港就是慕名品嘗海鮮，在香港的海鮮間點(diǎn)菜也是客人自選，電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準(zhǔn)確性。“偷梁換柱”、“以次充好”、“缺斤短兩”在香港廚房里是不存在的。

我常常看到，剛死的海鮮是撈出來不要的，而不是“掉包”給客人上桌的，在香港廚師頭腦中沒有欺騙客人的想法，只有努力做好讓客人成為忠誠(chéng)顧客的想法。

“后臺(tái)”過硬

香港的酒樓無論檔次如何，新舊程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊設(shè)備，一方面狠抓設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。美麗華是個(gè)老酒店，但廚房所有物品都碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認(rèn)為：“酒店最能反映管理水平的是后臺(tái)，后臺(tái)過硬前臺(tái)一定不錯(cuò)?！蔽易屑?xì)地查看各個(gè)角落，沒有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位。

這個(gè)酒店開業(yè)十多年了，歷經(jīng)幾次更新，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺好像酒店昨天才開業(yè)。我請(qǐng)教總廚有什么秘訣？回答是：“開業(yè)之日就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任何設(shè)施和部位，都不能給客人敷衍湊合的感覺?！?/p>

樓面和廚房配合默契

在內(nèi)地很多城市的酒樓，樓面和廚房總是一對(duì)“歡喜冤家”，但在香港，廚房和樓面都以客人為中心，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。廚師長(zhǎng)并不總在后廚，有時(shí)也會(huì)到餐廳征求客人意見，確保溝通的有效性和迅速性。

樓面和廚房還定期組織各種活動(dòng)，密切鞏固雙方的關(guān)系。管理人員想方設(shè)法加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，這一點(diǎn)從小費(fèi)的分配中可以看出來。香港人用餐后很多時(shí)候都會(huì)給小費(fèi)，月中便由經(jīng)理打開小費(fèi)箱子，開箱后并不是把小費(fèi)全部分給樓面員工，也會(huì)分一些給廚房的員工，因?yàn)榭腿私o小費(fèi)是對(duì)酒樓的認(rèn)可，而這不是光靠樓面服務(wù)能做出來的。

激勵(lì)制度與薪酬待遇

對(duì)于員工付出的勞動(dòng)和努力，香港酒樓多是通過物質(zhì)和精神兩方面的獎(jiǎng)勵(lì)，給予積極的肯定和評(píng)價(jià)，為員工實(shí)現(xiàn)抱負(fù)和價(jià)值提供平臺(tái)。

在美麗華酒店，當(dāng)員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動(dòng)和努力時(shí)，部門主管會(huì)把他的事跡寫成“WOO?STORY”（了不起的故事），提交人力資源部，登載在發(fā)給全體員工的每日聯(lián)絡(luò)簿上，并寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據(jù)。

對(duì)于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作中的貢獻(xiàn)，員工之間會(huì)互送感謝卡，貼在部門的內(nèi)部告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個(gè)季度會(huì)評(píng)選“微笑員工”和“五星員工”，?授予獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年度的慶祝會(huì)上給予表彰，同時(shí)各個(gè)部門內(nèi)部也會(huì)為員工慶祝。

香港是寸土寸金的地方，廚房通常非常狹小，但很多香港酒樓即使地方再小，也會(huì)給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款，服務(wù)表現(xiàn)良好的員工常組織獎(jiǎng)勵(lì)國(guó)外旅游，并給管理人員一定的股份以激勵(lì)。

香港餐飲業(yè)薪酬并不算特別高，但老板在年底總要為員工出“雙糧”，也就是多發(fā)一個(gè)月的工資，同時(shí)春節(jié)時(shí)發(fā)放紅利，叫“花紅”，就是將餐廳一年的盈利拿出一部分來獎(jiǎng)勵(lì)員工，這也是香港行業(yè)內(nèi)的通行做法，是員工們?cè)u(píng)價(jià)“好老板”的標(biāo)準(zhǔn)之一。

人性化與從嚴(yán)管理并重

酒店十分關(guān)心員工的生活，通過各種關(guān)懷手段，激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。比如員工餐廳不用餐卡，不限次數(shù)，吃多吃少自助拿取，墻上貼有每周的早餐、午餐菜譜，餐后還有甜品和水果。

每個(gè)新入職員工的照片、喜好、入店日期，會(huì)登載在每日聯(lián)絡(luò)簿上，得到酒店的紅包，也會(huì)得到來自各個(gè)不同部門的同事的祝福。

有員工生日時(shí)，經(jīng)理們總會(huì)自掏腰包準(zhǔn)備蛋糕，大家一起為他慶祝。總經(jīng)理和人力資源部主管都定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工產(chǎn)生歸屬感和忠誠(chéng)心。

在員工餐廳外的公示欄中，有客人意見反饋、酒店的福利政策、公眾假日的安排等，使員工有家的感覺。人力資源部每年都要所有員工進(jìn)行一次咨詢調(diào)查，內(nèi)容包括對(duì)工作時(shí)間、工資、假期、部門管理、上司的意見。讓員工評(píng)論酒店的決策，參與酒店管理，同時(shí)作為考核評(píng)估部門業(yè)績(jī)的依據(jù)。

另一方面，酒店的人員聘任采取警告淘汰制，對(duì)于在管理工作中屢教不改者，有三次開警告單的機(jī)會(huì)，警告單開滿三次就會(huì)被酒店解雇。

“黑名單”制度

香港酒樓有個(gè)“黑名單”制度。如果員工被酒樓解雇，再到同行酒樓應(yīng)聘，必須出具前任酒樓總經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理與工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，給續(xù)任單位作參考，也可以電話咨詢。如果在崗位上表現(xiàn)不好，會(huì)直接影響今后的就業(yè)。因此在這樣的體制下，員工普遍都非常敬業(yè)。

員工及時(shí)“充電”

香港酒樓所有的員工都有自己的培訓(xùn)檔案，每年都有必須參加的培訓(xùn)課程，又有可選修的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)課程既周而復(fù)始、又循序漸進(jìn)，讓每個(gè)崗位、每個(gè)工作時(shí)段的員工都能及時(shí)地充電，甚至是交叉培訓(xùn)，給員工選擇更多崗位的機(jī)會(huì)。而飯店則培養(yǎng)了更多的多面手，保證有足夠的后備人才。

善待實(shí)習(xí)生

由于勞動(dòng)力緊張，香港酒樓引進(jìn)了很多來自大陸的實(shí)習(xí)生，這也給他們的管理工作帶來很多新的課題，他們與實(shí)習(xí)生的溝通方式，值得我們借鑒。

比如，遇到實(shí)習(xí)生工作中的失誤，主管一般找實(shí)習(xí)生談話，指出其錯(cuò)誤所在并給予更正。主管與實(shí)習(xí)生這種朋友聊天式的溝通，讓實(shí)習(xí)生更易接受，也更易于改正。

如果實(shí)習(xí)生遭到了客人投訴，要是影響不大，對(duì)這些投訴的處理會(huì)比較低調(diào)：主管指出實(shí)習(xí)生錯(cuò)誤所在，及時(shí)糾正，并讓實(shí)習(xí)生知道錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度。這從一定程度上讓實(shí)習(xí)生對(duì)工作始終充滿信心，無形中成為一種激勵(lì)，在以后的工作中更加努力，并將自己視為企業(yè)大家庭的一員。

職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

香港酒樓有一套較為成熟的人力資源管理機(jī)制，員工入職就可以拿到一份表格，表中明確告知你現(xiàn)在的崗位和收入及應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)職責(zé)，同時(shí)也會(huì)告訴你如果做到某個(gè)位置，收入能拿到多少。

而酒樓會(huì)安排一名主任專職負(fù)責(zé)你的職業(yè)生涯規(guī)劃，它會(huì)告訴你在什么階段做哪些工作，獲得哪些資質(zhì)拿到哪種薪酬，而且會(huì)按照階梯狀升遷表格安排你未來的職位和收入，使員工覺得工作和收入有奔頭。

個(gè)人觀點(diǎn)：

現(xiàn)今的廚房，除了保證出品供應(yīng)，還應(yīng)很好的與備相關(guān)部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以獲取多方面的配合與支持，來確保廚房順利運(yùn)作和獲得較好的聲譽(yù)，特別是前廳部、公關(guān)銷售部、工程部等。

另外，廚師長(zhǎng)作為餐飲部的主要管理人員，應(yīng)熟悉前廳的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，經(jīng)常征詢服務(wù)人員和賓客對(duì)菜肴的反饋意見，定期組織廚師與前廳服務(wù)員進(jìn)行交流、溝通，以促進(jìn)餐廚間的了解、協(xié)作。

最后，作為一名廚師長(zhǎng)，還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，了解員工的思想波動(dòng)，幫助他們建立起良好的人際關(guān)系。

本人以為，躇世紀(jì)的廚房經(jīng)營(yíng)暫學(xué)應(yīng)是：勤儉、創(chuàng)新、追求最佳服務(wù)；而成為一名成功的廚師長(zhǎng)，必須具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、人事管理經(jīng)驗(yàn)、公關(guān)技巧、市場(chǎng)學(xué)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)及非凡的創(chuàng)造力。只有做到這些，廚房的管理才能有條不紊，餐廳的事業(yè)才能蒸蒸日上。