麥當(dāng)勞是如何科學(xué)管理門(mén)店、提高效率的？

本文為漢源東方副董事長(zhǎng)賴林勝在“2025中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)節(jié)”上的演講實(shí)錄，略有刪減，紅餐網(wǎng)整編發(fā)布。

我們這次會(huì)議的主題是“破繭·新生”。究竟怎樣才能做到破繭新生呢？以下是我的分享。

△漢源東方副董事長(zhǎng)賴林勝

把柜臺(tái)員工從10+個(gè)減到2個(gè)，麥當(dāng)勞是怎么做到的？

大家都知道我姓賴，“LAI”這個(gè)品牌標(biāo)識(shí)不僅是我的姓氏，更代表著三個(gè)經(jīng)營(yíng)步驟。

第一個(gè)步驟:Listen to Learn。我們必須多聆聽(tīng)，真正理解顧客的需求。

首先需要明確誰(shuí)是我們的顧客，餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人的不是董事長(zhǎng)，而是總服務(wù)員。那么，我們要服務(wù)誰(shuí)？

首要服務(wù)對(duì)象是我們的伙伴。為什么麥當(dāng)勞薪酬不算優(yōu)厚，員工卻都充滿干勁？因?yàn)槲覀冏寙T工感到快樂(lè)。如何了解員工的真實(shí)感受？在麥當(dāng)勞，每個(gè)門(mén)店經(jīng)理每天都有責(zé)任與員工交流，每月舉行員工座談會(huì)，通過(guò)持續(xù)溝通把握需求，并及時(shí)做出改進(jìn)。

這就是第一步——聆聽(tīng)內(nèi)部顧客（員工）的聲音。

第二，聆聽(tīng)供應(yīng)商的聲音?；蛟S大家以為接下來(lái)該講顧客了，但我要把供應(yīng)商放在更優(yōu)先的位置，因?yàn)闆](méi)有優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，我們就無(wú)法把更好的食物傳遞給顧客。

第三，聆聽(tīng)顧客的聲音。

在聆聽(tīng)顧客方面，麥當(dāng)勞怎么花錢(qián)、怎么做事的？我們拿出營(yíng)業(yè)額的2%，用來(lái)做三件事：

第一，我們每個(gè)月在四大城市做2000份調(diào)研，看顧客是否有不滿意的地方，比如顧客說(shuō)麥當(dāng)勞薯?xiàng)l不好吃，我們就會(huì)全力把薯?xiàng)l做好，在顧客拋棄我們之前，努力改進(jìn)；第二，做一些慈善活動(dòng)，例如捐款；第三，做一些贊助活動(dòng)。

第二個(gè)步驟：Analyze to Achieve，分析積累才能成就，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該經(jīng)常讓員工去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里考察，不是去找別人的缺點(diǎn)，而是專門(mén)學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)?？吹絼e人好的地方要思考：我們?cè)鯓硬拍茏龅?？回?lái)后就要想辦法改進(jìn)自己的薄弱環(huán)節(jié)，這樣才能持續(xù)進(jìn)步。

△圖片來(lái)源：麥當(dāng)勞官方微博

形成復(fù)盤(pán)機(jī)制，麥當(dāng)勞的值班經(jīng)理每天都要復(fù)盤(pán)，門(mén)店損益表每10天進(jìn)行一次復(fù)盤(pán)。

優(yōu)秀的經(jīng)理每15分鐘會(huì)做一次復(fù)盤(pán)，而麥當(dāng)勞規(guī)定必須每小時(shí)復(fù)盤(pán)一次，因?yàn)槊總€(gè)小時(shí)都有預(yù)設(shè)的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)。如果第一個(gè)小時(shí)沒(méi)達(dá)標(biāo)，第二小時(shí)要追回來(lái)、要補(bǔ)救相對(duì)容易。如果拖到一整天結(jié)束就追不回來(lái)了，一個(gè)禮拜后更難挽回，所以必須及時(shí)復(fù)盤(pán)。

第三個(gè)步驟：Innovate to lmprove，連續(xù)突破才能進(jìn)步。

過(guò)去麥當(dāng)勞柜臺(tái)最忙時(shí)需要十幾個(gè)員工，現(xiàn)在高峰期往往也只有兩個(gè)人值守，平常時(shí)段只有一個(gè)人。即使是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的門(mén)店，兩個(gè)員工就能完成3000多元的營(yíng)業(yè)額。關(guān)鍵在于不斷迭代設(shè)備、優(yōu)化人員配置和動(dòng)線設(shè)計(jì)。

以前麥當(dāng)勞每家店需要配備5-6個(gè)管理組，現(xiàn)在縮減到2個(gè)，其余3個(gè)被抽調(diào)出來(lái)服務(wù)十家分店，專門(mén)負(fù)責(zé)排班調(diào)度、訂貨和設(shè)備維護(hù)。不過(guò)這些管理者仍然需要參與值班，因?yàn)橹挥猩钊氍F(xiàn)場(chǎng)才能精準(zhǔn)把握訂貨需求。通過(guò)這種創(chuàng)新模式，十家門(mén)店總共節(jié)省了27個(gè)管理崗的人力成本。

很多餐企完全可以通過(guò)這鐘技術(shù)革新實(shí)現(xiàn)降本增效。

餐盤(pán)里不能吃的裝飾都是浪費(fèi)，好看又能吃的東西才有價(jià)值

第一名與第二名的差距往往具有決定性意義。以?shī)W運(yùn)會(huì)跳水冠軍為例，全紅嬋奪冠后家喻戶曉，但亞軍是誰(shuí)卻鮮有人知。這種關(guān)注度斷層在商業(yè)領(lǐng)域同樣存在，即便是0.01秒的微小差距，市場(chǎng)給予冠亞軍的資源傾斜卻是天壤之別。

因此，我們必須致力于成為細(xì)分領(lǐng)域的TOP1——這里的“T”代表Talent（人才），而人才甄選正是企業(yè)發(fā)展的核心命題。

我們面試員工時(shí)只看4個(gè)條件：第一服務(wù)意識(shí)，不空談理論，通過(guò)“你體驗(yàn)過(guò)的最佳服務(wù)案例”“接到投訴以后怎么去解決”等具象問(wèn)題，考察其服務(wù)思維；第二個(gè)人衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生搞不好，餐廳的衛(wèi)生也不會(huì)好；第三工作激情，有激情，什么事情都能做好；第四，團(tuán)隊(duì)精神。

麥當(dāng)勞招聘經(jīng)理有9個(gè)條件，但面試通過(guò)了不代表人選一定合適，有些人能說(shuō)得天花亂墜，但實(shí)際工作可能一塌糊涂。

麥當(dāng)勞如何解決這個(gè)問(wèn)題？首先，員工入職后，先讓其工作4個(gè)小時(shí)，通過(guò)實(shí)際工作的方式來(lái)觀察員工，比單純?cè)儐?wèn)更能了解員工的真實(shí)情況。

其次，對(duì)于應(yīng)聘經(jīng)理崗位的人員，會(huì)先給他安排3天試用時(shí)間。在這3天里，能觀察到他們?cè)诙鄠€(gè)方面的表現(xiàn)。麥當(dāng)勞會(huì)安排3輪面試，過(guò)程中不僅僅觀察應(yīng)聘人員的弱點(diǎn)，更要觀察他的優(yōu)點(diǎn)，例如：溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、工作是否有計(jì)劃等等，在試工的過(guò)程中，依據(jù)他的表達(dá)結(jié)合實(shí)際的表現(xiàn)，綜合評(píng)估。

例如，第一個(gè)面試官在面試時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者溝通能力相對(duì)較弱，但這并不意味著他的工作能力差，只是面試時(shí)的初步表現(xiàn)，讓其進(jìn)入到第二輪面試。第二個(gè)面試官在面試時(shí)就會(huì)格外關(guān)注溝通能力這方面。當(dāng)應(yīng)聘者進(jìn)行第三次面試，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理面試時(shí)，經(jīng)理也會(huì)關(guān)注其在溝通能力方面的優(yōu)點(diǎn)，觀察其做事方式，最后再?zèng)Q定是否錄用。

需要注意的是，人力資源部的職責(zé)不是直接招聘人員，而是為企業(yè)尋找符合需求的人員。

舉個(gè)例子，比如說(shuō)人力資源部要找一個(gè)工程部的經(jīng)理，他真的會(huì)找嗎？能找得到合適的嗎？如果連專業(yè)問(wèn)題都不懂怎么問(wèn)，光看學(xué)歷有什么用？麥當(dāng)勞是誰(shuí)用人誰(shuí)面試。因?yàn)橛萌瞬块T(mén)最了解專業(yè)需求，而且他招來(lái)的人要自己承擔(dān)責(zé)任。

麥當(dāng)勞員工工資并不算高，為什么員工甘愿留下？根據(jù)馬斯洛需求理論，人生的最高境界是受人尊重、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。（麥當(dāng)勞、肯德基等）大公司就是用有限薪資幫員工創(chuàng)造了價(jià)值感。

TOP中的“O”代表Opportunity機(jī)會(huì)。大家常說(shuō)行業(yè)很“卷”，但我們要以更積極的視角看待未來(lái)，關(guān)鍵在于如何將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

這需要回歸商業(yè)本質(zhì)，就像麥當(dāng)勞在2000年遭遇危機(jī)時(shí)的選擇：重新聚焦基本功。當(dāng)時(shí)他們通過(guò)堅(jiān)守品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、物有所值四大核心重獲市場(chǎng)，這些原則至今仍在被行業(yè)沿用。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，“物有所值”不等于廉價(jià)，而是要讓顧客發(fā)自內(nèi)心覺(jué)得值得。

基于這個(gè)邏輯，我們可以推導(dǎo)出留住顧客的五個(gè)價(jià)：

第一個(gè)“心價(jià)”，也就是顧客內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品的心理價(jià)位。比如我們做鮑魚(yú)壽司，消費(fèi)者普遍認(rèn)為不應(yīng)低于10元/個(gè)，那我們就定9.9元/個(gè)。雖然9.9元也并不算很便宜，但因?yàn)闆](méi)有超過(guò)鮑魚(yú)壽司在消費(fèi)者心目中的價(jià)位，所以消費(fèi)者感到很有性價(jià)比。而我們的成本也能控制在合理范圍內(nèi)，供應(yīng)商提供的整只鮑魚(yú)單價(jià)為5-6元，經(jīng)切割加工后的單份成本約為2-3元，實(shí)際成本率控制在20%-30%。

所以餐廳首先要有這種引流型產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的特點(diǎn)在于，顧客對(duì)其市場(chǎng)價(jià)有普遍認(rèn)知，或者說(shuō)主觀上認(rèn)為這類產(chǎn)品屬于高價(jià)品類。我們的目標(biāo)客群是年輕群體，他們其實(shí)并不了解食材實(shí)際行情。就像黑松露，實(shí)際成本未必高，但消費(fèi)者心理認(rèn)知就是“高級(jí)食材”。

第二是“顏價(jià)”。比如鮑魚(yú)壽司，鮑魚(yú)及鮑魚(yú)殼本身的色彩再上配料的顏色，讓整個(gè)壽司看起來(lái)顏色豐富、層次分明。同時(shí)，壽司的配料既要好看，也要確保顧客能吃，擺在桌上卻不吃的東西都是浪費(fèi)，只有放在食物中既好看又能吃的東西才有價(jià)值。

第三是質(zhì)價(jià)。品質(zhì)好壞除了原材料，燈光也很重要，好的燈光能在視覺(jué)上“提升產(chǎn)品的品質(zhì)”。

第四是物價(jià)。餐廳定價(jià)高不高，要和附近的餐廳來(lái)比較。不要想著先成為所在城市的第一名，而是要成為這條街“最靚的仔”。

成為“最靚的仔”的關(guān)鍵是QSCV——品質(zhì)(Quality)、服務(wù)(Service)清潔（Cleanliness）、價(jià)值(Value)。

第五是情緒價(jià)值。住過(guò)亞朵酒店的人知道，入住時(shí)和離開(kāi)時(shí)酒店都會(huì)送你一瓶水，寓意順風(fēng)順?biāo)?。此外，情緒價(jià)值不僅要給顧客，更要給員工——員工上班時(shí)開(kāi)心，服務(wù)自然就會(huì)好。

△圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

TOP法則中的“P”代表Patience（耐心）。

餐飲經(jīng)營(yíng)不是投了錢(qián)就能立刻看到效果，必須要有耐心。投入資金后，未滿3-6個(gè)月，根本不可能見(jiàn)效。試問(wèn)麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)做不做廣告？當(dāng)然要做！因此，必須通過(guò)廣告才能讓人知曉品牌。不做廣告就絕對(duì)不可能產(chǎn)生效果，現(xiàn)在費(fèi)大廚能這么成功，除了產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境之外，還要依靠廣告營(yíng)銷(xiāo)不斷地把品牌植入消費(fèi)者的心中。

另一個(gè)關(guān)鍵是選址。找店面不能只看價(jià)格是否便宜?，F(xiàn)場(chǎng)有位我的學(xué)員馬總就是典型案例，他的100平方米炸醬面店選到了最佳位置，雖然只有14張餐桌，但月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)130萬(wàn)到160萬(wàn)，日均5萬(wàn)元營(yíng)收，現(xiàn)在他開(kāi)出了十幾家門(mén)店，都盈利頗豐。

選址決定品牌價(jià)值，位置優(yōu)越自然提升品牌形象。想要成功出圈、做好運(yùn)營(yíng)，必須關(guān)注兩件事：選址（占70%）和運(yùn)營(yíng)（占30%）。

美國(guó)知名中餐廳熊貓餐廳的創(chuàng)始人只專注于兩件事：第一是人才選拔，應(yīng)聘者通過(guò)用人部門(mén)的面試之后，則進(jìn)入最終面試環(huán)節(jié)，同創(chuàng)始人進(jìn)行交流；第二是選址，創(chuàng)始人必親自考察新的餐廳位置，對(duì)于選址親自把關(guān)。

熊貓餐廳共有2000多家門(mén)店，年?duì)I收達(dá)60億美元。我曾帶中國(guó)企業(yè)家去取經(jīng)，向熊貓?zhí)釂?wèn)：“最大教訓(xùn)是什么？”收到的答案是：盲目擴(kuò)張導(dǎo)致大量閉店。現(xiàn)在，熊貓每年穩(wěn)開(kāi)30家新店且全部實(shí)現(xiàn)盈利。它的資產(chǎn)有三分之二是企業(yè)自己買(mǎi)的，部分的店鋪也是買(mǎi)的，以后這個(gè)品牌的物業(yè)資產(chǎn)不得了。

關(guān)于選址策略，首先要明確產(chǎn)品定位。以馬總的炸醬面為例，主要客群除了北京本地人就是游客，因此必須搶占人流密集的旅游區(qū)——南鑼鼓巷、前門(mén)、王府井。等品牌成熟后，再向老北京聚居區(qū)擴(kuò)展。

另外，近期我們?cè)谏钲?、北京等核心城市發(fā)現(xiàn)了大量?jī)?yōu)質(zhì)點(diǎn)位，目前正是布局良機(jī)。

辦公室日常開(kāi)銷(xiāo)是“吸血鬼”，豪華辦公室能拆就拆

“LAI”和“TOP法則”這兩項(xiàng)看似很簡(jiǎn)單，但很多人不一定都能做得到，所以執(zhí)行層面也很重要，接下來(lái)分享一下執(zhí)行層面的值班管理的策略。

麥當(dāng)勞的值班管理之所以重要，是因?yàn)橹蛋喙芾砜梢园巡蛷d的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生等提供給顧客，和負(fù)責(zé)完成門(mén)店的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)。

值班管理的核心涉及人員、物料、設(shè)備和生產(chǎn)程序的管理。

人員管理的目標(biāo)是將人放在正確的位置，使其發(fā)揮更大效率，包括如何培訓(xùn)和使用。物料管理需確認(rèn)今日預(yù)估營(yíng)業(yè)額與貨物儲(chǔ)備是否匹配。設(shè)備管理需根據(jù)生產(chǎn)量調(diào)整設(shè)備使用以節(jié)省能源，同時(shí)檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。生產(chǎn)程序必須嚴(yán)格遵循既定標(biāo)準(zhǔn)，必須每日保持品質(zhì)，滿足顧客的期待。

當(dāng)人員、物料、設(shè)備、生產(chǎn)程序都到位時(shí)，顧客自然會(huì)來(lái)，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)自然會(huì)達(dá)成，樓面運(yùn)營(yíng)也自然順暢。如果當(dāng)日營(yíng)業(yè)額未達(dá)標(biāo)，門(mén)店需及時(shí)補(bǔ)救，例如上街派發(fā)傳單等。我當(dāng)年擔(dān)任麥當(dāng)勞門(mén)店經(jīng)理時(shí)每15分鐘復(fù)盤(pán)一次，因?yàn)閺?fù)盤(pán)間隔越短，調(diào)整見(jiàn)效的機(jī)會(huì)越大。值班管理的核心好處在于維持QSC（品質(zhì)、服務(wù)、清潔）的穩(wěn)定。

值班分為值班前、值班中、值班后。

值班前的準(zhǔn)備包括安排計(jì)劃、檢查產(chǎn)品庫(kù)存量等，以及正確完成值班前檢查和巡視路線。

值班時(shí)，值班經(jīng)理一定不能坐在工作站，要跟顧客聊天和員工聊天，眼里要能看到所有的程序。值班經(jīng)理是追蹤者，公司制定的所有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有追蹤就等于0。

很多時(shí)候我們?nèi)菀缀雎灾匾揖o急的事項(xiàng)，比如遇到顧客投訴時(shí)，總是耗費(fèi)大量時(shí)間處理。其實(shí)根源在于我們未能優(yōu)先做好“不緊急但重要”的事務(wù)——比如員工訓(xùn)練。只要訓(xùn)練到位，很多問(wèn)題根本不會(huì)發(fā)生。因此各位管理者務(wù)必重視培訓(xùn)，包括值班前的準(zhǔn)備和工作時(shí)間管理。

我們工作時(shí)，正確的事務(wù)處理優(yōu)先級(jí)應(yīng)該是先處理緊急事務(wù)，但現(xiàn)實(shí)中我們往往總在彌補(bǔ)本該提前做好的基礎(chǔ)工作。

老板在巡店時(shí)也有一些需要注意的地方。比如，要提前告訴員工你要去哪家店巡店。如果老板說(shuō)：“今天去A店，明天去B店”，員工絕對(duì)會(huì)提前布置得漂漂亮亮，當(dāng)天營(yíng)業(yè)額也會(huì)上漲，因?yàn)槊總€(gè)人都要在老板面前表現(xiàn)自己有多能干。

奉勸各位老板，豪華辦公室能拆就拆，拆不了的分租出去。辦公室不要裝修得太豪華、太舒適，如果辦公室裝修得太豪華，員工就都不愿意走出去、走進(jìn)一線門(mén)店了。

老板要重視一線門(mén)店的情況，因?yàn)橹挥虚T(mén)店能給你賺錢(qián)，辦公室日常開(kāi)銷(xiāo)就是“吸血鬼”！

提升餐廳營(yíng)業(yè)額只需關(guān)心來(lái)客數(shù)，來(lái)的顧客多了隔壁店就會(huì)倒閉

值班管理時(shí)各位還要思考：每一個(gè)環(huán)節(jié)我們要做什么事、達(dá)成怎樣的目標(biāo)。

第一，建立值班溝通群組。匯總前一日工作中遺留的問(wèn)題，預(yù)判次日可能發(fā)生的情況。例如，發(fā)現(xiàn)龍蝦庫(kù)存不足時(shí)，及時(shí)調(diào)整當(dāng)晚主推菜品，將龍蝦替換為帝王蟹。

第二，分解營(yíng)業(yè)額目標(biāo)管理。明確每日及每小時(shí)的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，分析前一日的目標(biāo)完成度，根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整當(dāng)日目標(biāo)。

第三，制定推廣活動(dòng)方案。確保每項(xiàng)推廣活動(dòng)具備明確目標(biāo)。

第四，執(zhí)行值班前巡視機(jī)制。通過(guò)巡查識(shí)別潛在運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)發(fā)掘可以提升服務(wù)質(zhì)量的潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)。

第五，實(shí)施動(dòng)態(tài)班表管理。根據(jù)員工專長(zhǎng)來(lái)安排崗位，將具體任務(wù)寫(xiě)到值班表上，然后對(duì)員工的執(zhí)行效果進(jìn)行追蹤。

第六，預(yù)估營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)額的影響因素有天數(shù)、天氣、大環(huán)境、小社區(qū)、餐廳改造、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

值班前、值班中、值班后具體要注意哪些要點(diǎn)？

首先，值班前的準(zhǔn)備。值班前的準(zhǔn)備包括值班前檢查表和檢查標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)和表格都是必需的。檢查表涵蓋準(zhǔn)備、外圍、等候區(qū)、擋區(qū)、吧臺(tái)等區(qū)域，尤其要對(duì)洗手間進(jìn)行檢查。

其次，值班時(shí)的檢查方式為巡視，值班經(jīng)理應(yīng)按照餐廳布局，從干凈區(qū)域巡視到較臟區(qū)域，避免從臟的地方開(kāi)始巡視。同時(shí)，在巡視時(shí)餐廳內(nèi)只能有值班經(jīng)理一人可以說(shuō)話，而非廚師長(zhǎng)。

因?yàn)榈杲?jīng)理直接接觸顧客，能了解顧客需求，而廚師長(zhǎng)的工作重點(diǎn)不在此。也可培養(yǎng)廚師長(zhǎng)成為店長(zhǎng)來(lái)解決問(wèn)題，參考外國(guó)西餐廳，廚師長(zhǎng)也會(huì)到外場(chǎng)與顧客交流，在西餐經(jīng)營(yíng)中通常是外場(chǎng)管理內(nèi)場(chǎng)，中餐也鼓勵(lì)采用這種模式。

巡視時(shí)間與頻率方面，巡視路線的檢查應(yīng)每15 - 30分鐘進(jìn)行一次。餐廳越忙，巡視間隔越短，以15分鐘為宜；不忙時(shí)可30分鐘巡視一次，因?yàn)槊β禃r(shí)更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。巡視方向，巡視應(yīng)從外到內(nèi)進(jìn)行。

巡視時(shí)，餐廳的招牌很重要。招牌不干凈、燈有損壞不亮，都會(huì)影響顧客是否進(jìn)店。顧客選擇餐廳有兩種方式，一種是顧客為了方便而選擇餐廳，這種情況下餐廳的招牌要大；另一種是知名老店，招牌即便不大，顧客也會(huì)主動(dòng)找上門(mén)。

不要盲目效仿日本百年老店的店招，人家有深厚的歷史底蘊(yùn)，顧客即便閉上眼都能找到店門(mén)。招牌相當(dāng)于廣告，晚上不要為了省電而關(guān)閉招牌燈。

第三，值班中要巡視檢查，值班后要總結(jié)復(fù)盤(pán)。

我們要按照顧客行走的路線來(lái)檢查，看看問(wèn)題究竟出在哪里。依據(jù)顧客的行走路線檢查后，再進(jìn)行復(fù)盤(pán)。復(fù)盤(pán)時(shí)思考今天自己的行為哪些是對(duì)的，哪些是不對(duì)的。對(duì)的行為繼續(xù)保持，不對(duì)的行為則停止。同時(shí)，要學(xué)習(xí)他人好的做法并開(kāi)始實(shí)踐。

復(fù)盤(pán)的第一步是評(píng)估結(jié)果與目標(biāo)。比如，設(shè)定了今天要和多少人聊天這個(gè)目標(biāo)，最后有沒(méi)有達(dá)成？營(yíng)業(yè)額有沒(méi)有達(dá)成？經(jīng)營(yíng)始終追求的是營(yíng)業(yè)額，而不是人均消費(fèi)。

營(yíng)業(yè)額取決于來(lái)客數(shù)和人均消費(fèi)，但我們只需關(guān)注來(lái)客數(shù)，不用太在意人均消費(fèi)。因?yàn)橐粭l街各家餐廳的人均消費(fèi)大致是固定的，當(dāng)你的來(lái)客數(shù)增多，隔壁店的生意就會(huì)變差甚至倒閉，這樣你的生意就會(huì)更好。而且市場(chǎng)占有率是靠顧客多次光顧才起作用的，不要宰客，否則顧客下次就不會(huì)再來(lái)了。我們需要通過(guò)營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是否達(dá)成，來(lái)倒推、評(píng)估工作的具體內(nèi)容。

其次，復(fù)盤(pán)時(shí)要與伙伴和其他管理組進(jìn)行溝通，然后和下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作。麥當(dāng)勞的值班排班在一個(gè)月前就安排好了，之所以要提前這么久安排，是因?yàn)橐o員工充分的準(zhǔn)備時(shí)間，當(dāng)他們知道自己下個(gè)月幾號(hào)要值班，為了升職加薪，會(huì)愿意在值班時(shí)好好表現(xiàn)。所以我們給每個(gè)員工提前準(zhǔn)備值班的時(shí)間，就是為了滿足他們好好表現(xiàn)的規(guī)劃和想法，從而幫助他們升職加薪。

經(jīng)營(yíng)狀況不佳的門(mén)店，6個(gè)月后就該砍掉

接下來(lái)講一下利潤(rùn)管理。

若一家門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況不佳，連續(xù)6個(gè)月都出現(xiàn)虧損情況，我們應(yīng)該以改善方案來(lái)支持餐廳繼續(xù)經(jīng)營(yíng)1-2個(gè)月，以此來(lái)觀察餐廳的虧損狀況是否有所改變，如果改善2個(gè)月之后，仍然處于虧損狀態(tài)，那么我們就應(yīng)該及時(shí)終止餐廳的經(jīng)營(yíng)，及時(shí)止損。

表現(xiàn)不好的員工一定要辭退。優(yōu)秀的員工往往不愿意和表現(xiàn)差的員工一起工作，因?yàn)閮?yōu)秀的員工忍受不了對(duì)方會(huì)選擇辭職，如果老板不及時(shí)辭退差的員工，最后企業(yè)留下的就都是“庸才”。

再說(shuō)制作損益表，不要讓你的配偶來(lái)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作，配偶可以負(fù)責(zé)收支管理，但財(cái)務(wù)工作要交給專業(yè)的財(cái)務(wù)人員。因?yàn)槔麧?rùn)在損益表中體現(xiàn)得很重要，如何改善損益表、如何賺取更多的利潤(rùn)，配偶原則上沒(méi)有這樣的能力和經(jīng)驗(yàn)。

近期有一家知名餐飲企業(yè)聘請(qǐng)了麥當(dāng)勞的前首席財(cái)務(wù)官（CFO），因?yàn)樗秦?cái)務(wù)方面的專業(yè)人士，能為企業(yè)創(chuàng)造效益。一家店讓配偶幫忙管理沒(méi)問(wèn)題，但如果是多家店，就別這么做了。

在市場(chǎng)上，財(cái)務(wù)人員是最值錢(qián)的。

門(mén)店的損益表很重要，一定要結(jié)構(gòu)清晰。損益表的結(jié)構(gòu)應(yīng)清晰、全面且具有可分析性，便于查看。并且要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不要每個(gè)損益表都進(jìn)行修改。

損益表中應(yīng)包含本月實(shí)際、去年本月、本月預(yù)算、本年累計(jì)等數(shù)據(jù)，因?yàn)闆](méi)有比較就難以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。麥當(dāng)勞要求每個(gè)月、全年都實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，所以需要通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)呈現(xiàn)損益情況。

在損益表分析中，第一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是毛利，第二個(gè)是可控費(fèi)用和可控利潤(rùn)，第三個(gè)是不可控費(fèi)用。不可控費(fèi)用不在店經(jīng)理的管理范疇內(nèi)，麥當(dāng)勞只對(duì)可控費(fèi)用進(jìn)行管控和考核，不可控費(fèi)用不納入考核范圍。

損益表的第一大項(xiàng)是營(yíng)業(yè)收入。需要注意的是，打折金額應(yīng)該算成營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用，明確由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展該項(xiàng)推廣活動(dòng)，則相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用算在該部門(mén)里，例如，若營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，則費(fèi)用由市場(chǎng)部承擔(dān)；若營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是門(mén)店負(fù)責(zé)，則營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用由門(mén)店承擔(dān)。分開(kāi)計(jì)算有助于更清晰地進(jìn)行考核。

第二大項(xiàng)是營(yíng)業(yè)成本，具體涵蓋食品成本、包材成本以及運(yùn)輸成本。

第三大項(xiàng)是可控費(fèi)用，這類費(fèi)用可以通過(guò)營(yíng)運(yùn)手段進(jìn)行改善。而不可控費(fèi)用則不在餐廳經(jīng)理的考核范圍內(nèi)。

損益表的計(jì)算方法：凈產(chǎn)品營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-可控費(fèi)用=可控利潤(rùn)。

每個(gè)月的損益表一定要進(jìn)行對(duì)比。每個(gè)月25號(hào)左右，麥當(dāng)勞會(huì)根據(jù)年度計(jì)劃損益表進(jìn)行門(mén)店業(yè)績(jī)預(yù)估，如果預(yù)估出來(lái)的數(shù)額低于年度計(jì)劃損益表，門(mén)店團(tuán)隊(duì)也不能更改計(jì)劃，而是要想辦法達(dá)成營(yíng)業(yè)額目標(biāo)。如果預(yù)估出來(lái)的數(shù)額高于年度計(jì)劃，那么門(mén)店要根據(jù)新的預(yù)估數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整年度計(jì)劃損益表。

這意味著，門(mén)店?duì)I業(yè)額數(shù)據(jù)只能高于年度計(jì)劃損益表而不能低于。

每個(gè)月的11號(hào)、21號(hào)和30號(hào)，門(mén)店都要對(duì)照年度計(jì)劃損益表來(lái)預(yù)估業(yè)績(jī)，這樣做的好處是能夠及時(shí)得到反饋，比如，如果11號(hào)預(yù)估出來(lái)的結(jié)果低于損益表，那么門(mén)店接下來(lái)就要抓緊改進(jìn)，到21號(hào)又預(yù)估業(yè)績(jī)時(shí)，就能看出這10天的改進(jìn)到底有沒(méi)有見(jiàn)效。以此類推，到30號(hào)預(yù)估時(shí)，又能對(duì)此前10天的調(diào)整效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

也就是說(shuō)，麥當(dāng)勞每10天會(huì)做一次營(yíng)業(yè)額預(yù)估，通過(guò)對(duì)比年度計(jì)劃損益表，門(mén)店就能知道哪些方面做得對(duì)、哪些方面做得不對(duì)，從而及時(shí)調(diào)整策略。

成本分類中有固定成本，即營(yíng)業(yè)額發(fā)生變化時(shí)保持相對(duì)固定的成本，比如管理組工資、保險(xiǎn)等。損益表的意義在于讓大家了解什么是邊際利潤(rùn)。邊際利潤(rùn)等于營(yíng)業(yè)額減去變動(dòng)成本，但這并不意味著就賺錢(qián)了，多出來(lái)的這部分錢(qián)就是邊際利潤(rùn)。不過(guò)，要減去固定費(fèi)用后才算是真正賺錢(qián)?？匆患移髽I(yè)是否賺錢(qián)，就要計(jì)算邊際利潤(rùn)，邊際利潤(rùn)率等于100%減去變動(dòng)成本的百分比。

當(dāng)我們的總收入、邊際成本處于相應(yīng)位置時(shí)，這里就是邊際利潤(rùn)。如果固定成本大于邊際利潤(rùn)，那就是虧損；如果固定成本等于邊際利潤(rùn)，那就是平衡保本；如果固定成本小于邊際利潤(rùn)，那就意味著賺錢(qián)了。

計(jì)算公式是：邊際利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入總額-變動(dòng)成本總額=固定成本+利潤(rùn)；邊際利潤(rùn)率= 100% -變動(dòng)成本率；保本營(yíng)業(yè)額=固定成本÷邊際利潤(rùn)率。保本點(diǎn)的計(jì)算一定要用真的損益表，就是已經(jīng)發(fā)生過(guò)的損益。

營(yíng)業(yè)額提升基本策略包括提升翻臺(tái)率、提升桌椅使用率，具體做法有帶位、拼桌、分桌以及延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

提升翻臺(tái)率受多種因素影響，比如安排位置、點(diǎn)菜速度以及桌椅的安排方式。

現(xiàn)在很多餐廳每張桌子配4張椅子，認(rèn)為這樣能多賺錢(qián)，其實(shí)這是不明智的。目前普通餐廳平均每桌有2.12個(gè)客人，所以，餐廳的桌子應(yīng)該設(shè)計(jì)成能夠拼在一起的2座餐桌，而且要有足夠的移動(dòng)空間，分開(kāi)時(shí)能給2個(gè)人提供座位，拼起來(lái)后能給4人、6人提供座位。

點(diǎn)菜速度、廚房出餐速度、桌椅的安排以及帶位的位置等，都是影響翻臺(tái)率的因素。