數(shù)智化應(yīng)用，已成為當(dāng)下連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營的必選項(xiàng)。

本文為“第三屆中國餐飲品牌節(jié)”的圓桌論壇實(shí)錄，紅餐編輯部整編發(fā)布。

數(shù)智化浪潮，正加速滲透入餐飲業(yè)。從最初被用于降本增效，到現(xiàn)在賦能增長，數(shù)智化應(yīng)用已成為餐飲品牌構(gòu)筑核心競爭力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

但如何打造全域、全場景、全鏈路的數(shù)智化生態(tài)系統(tǒng)，并將其應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)中？大部分餐飲連鎖品牌還摸不清門道。

近日，在“第三屆中國餐飲品牌節(jié)”上，世界中餐業(yè)聯(lián)合會(huì)特邀副會(huì)長、社區(qū)餐飲產(chǎn)業(yè)分會(huì)主席、紫光園CEO劉政，后火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人黃菱，甜啦啦CIO黃驥云，北木南創(chuàng)始人周子添，EC CRM行業(yè)副總裁卓傳洋，“強(qiáng)哥聊餐飲”主理人、咖啡茶飲領(lǐng)域資深策劃專家李強(qiáng)，與鮑廚娘創(chuàng)始人、“老甄聊餐飲”主理人老甄，圍繞《餐飲企業(yè)如何通過數(shù)智化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)多贏？》展開了深入探討。

01.

餐飲企業(yè)一定需要數(shù)智化，

但也不能完全依賴數(shù)智化

老甄：今天論壇的主題就是數(shù)智化，所以在此我們想先請大家跟我們分享一下，您覺得于餐飲企業(yè)而言，數(shù)智化運(yùn)營到底是什么？業(yè)界也有不少觀點(diǎn)認(rèn)為，連鎖餐企的發(fā)展過程中數(shù)智化應(yīng)用不是萬能的，但也是萬萬不能沒有的，大家如何看待這一點(diǎn)？

劉政：紫光園比較特別，紫光園是一個(gè)聚焦北京市場、強(qiáng)調(diào)煙火氣、門店模型從30平米到6000平米不等的中餐品牌。我們還做了高校團(tuán)餐業(yè)務(wù)、to B業(yè)務(wù)、到家業(yè)務(wù)、外賣業(yè)務(wù)等。

過去，紫光園的口號是“出門就吃紫光園，一吃就是幾代人”。但在今天，我們希望實(shí)現(xiàn)每一位消費(fèi)者、北京的2000多萬人，在線上都能觸達(dá)我們。因此，這些年里紫光園一直在追尋如何落地?cái)?shù)字化，也在思考如何做私域流量、如何做社群。

在我看來，數(shù)智化就是用最科學(xué)的算法，最精確地獲取顧客需求、市場需求，結(jié)合自身優(yōu)劣勢，做精準(zhǔn)的營銷。

紫光園可能是最早在北京做本地生活的品牌，2020年時(shí)，紫光園就做了第一次直播，今年我們還策劃了一個(gè)抖音熱門話題#北京人有多少?zèng)]吃過紫光園#，雖然我們是老字號，但也有數(shù)智化的基因。

△圖片來源：紫光園

紫光園有170多家直營門店，如果每家店建立20個(gè)社群，每個(gè)社群有200人，就能實(shí)現(xiàn)觸達(dá)60萬人。所以，在我看來，社區(qū)餐飲結(jié)合社群，通過社群做私域落地，是比較適宜的方式。

周子添：北木南做的是烤肉品類，也是中國烤肉品牌的代表。

數(shù)智化運(yùn)營到底是什么？我個(gè)人認(rèn)為，這其實(shí)是一個(gè)多維空間、立體空間，很難用一個(gè)點(diǎn)、一條線或者一個(gè)面來形容清楚。

北木南主要從兩條鏈路出發(fā)做數(shù)智化運(yùn)營建設(shè)。第一條鏈路是圍繞業(yè)務(wù)流自上而下；第二條鏈路則是圍繞資金流做延伸。

我認(rèn)為，餐飲企業(yè)一定需要數(shù)智化，但不能完全依賴數(shù)智化。

餐飲企業(yè)歸根到底是服務(wù)業(yè)，想要做好服務(wù)，需要通過人，提供有情緒、有溫度的服務(wù)，但也不可否認(rèn)企業(yè)也需要智能化軟件系統(tǒng)，幫助自身實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)運(yùn)營。

△北木南創(chuàng)始人周子添

今天所有從業(yè)者都在提，也都在做數(shù)智化系統(tǒng)，我們相信，未來5-10年餐飲數(shù)智化的功能將會(huì)無限趨于一致。數(shù)據(jù)服務(wù)商提供的數(shù)智化系統(tǒng)，餐飲企業(yè)拿過來就能用，如果到那時(shí)，企業(yè)還把數(shù)智化當(dāng)成自己的核心競爭力肯定是不行的。

黃菱：后火鍋成立于疫情期間，在重慶老街誕生，近幾年的發(fā)展非?？臁?/p>

我們一直在思考，如今的餐飲業(yè)跟以前的傳統(tǒng)餐飲有什么區(qū)別？我認(rèn)為，最大區(qū)別就在于數(shù)智化的應(yīng)用。一些單店和老字號實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大往往缺少一個(gè)類似催化劑般的工具，這個(gè)工具就是數(shù)智化應(yīng)用。

現(xiàn)在的餐飲人非常擅長利用數(shù)智化工具，不管是做營銷、做產(chǎn)品，還是規(guī)?；瘮U(kuò)張，通過后臺大數(shù)據(jù)測算和人工分析，都能得到更精準(zhǔn)的答案。所以說數(shù)智化一定是未來餐飲發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。

△后火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人黃菱

但對于餐飲品牌來說，也需要專注于餐飲本身，要有完善的產(chǎn)品力、組織力，以及敏銳的市場洞察。餐飲做的是人情味和情懷，還需要人與人面對面溝通。在這樣的前提下，再運(yùn)用更多數(shù)智化工具，餐飲品牌才能走得更快、更遠(yuǎn)。

黃驥云：甜啦啦來自于安徽蚌埠，是一個(gè)專注于鮮果茶的品牌，目前在全國有6000多家門店。

甜啦啦沒有接入任何資本，數(shù)智化的應(yīng)用方向主要也是圍繞業(yè)務(wù)。我認(rèn)為，數(shù)智化對企業(yè)的意義有兩點(diǎn)。

第一，數(shù)智化對企業(yè)而言是一種保障。數(shù)智化是一種工具，能提供一系列功能，也提供了一系列的解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效、平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。

第二，當(dāng)數(shù)智化做到一定程度時(shí)，它的一些功能可以幫助企業(yè)預(yù)測未來，甚至可以幫助企業(yè)判斷和處理未來的事務(wù)，也就是所謂的幫助企業(yè)做智能決策。

△圖片來源：甜啦啦

企業(yè)如果只需要維持現(xiàn)狀，數(shù)智化可能并不是必要的。但如果企業(yè)要做大做強(qiáng)，這時(shí)候就需要“兩條腿跑起來”，就一定要推動(dòng)數(shù)智化進(jìn)程，將數(shù)智化歸根到業(yè)務(wù)當(dāng)中。但是光有數(shù)智化工具，自己本身的業(yè)務(wù)跑不起來也是不行的。所以說，兩者相輔相成。

卓傳洋：今天圓桌的的主題是“餐飲企業(yè)如何通過數(shù)智化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)多贏？”我們作為專業(yè)提供數(shù)智化服務(wù)的公司，也特別有感觸。

EC公司本身是做CRM的，致力于為招商加盟品牌提供招商運(yùn)營的SAAS軟件。在我看來，數(shù)智化是一個(gè)能提高企業(yè)決策效率、經(jīng)營效率，為未來企業(yè)可持續(xù)增長提供保障的工具，是為企業(yè)的業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、組織、目標(biāo)而服務(wù)的。

企業(yè)數(shù)智化運(yùn)營是否能落地，主要取決于兩方面：一是企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的水平，以及運(yùn)營的目標(biāo)和策略；第二，才是數(shù)智化工具。

一半靠運(yùn)營，一半靠工具。只有選擇適合企業(yè)自身的數(shù)智化工具，才能達(dá)到事半功倍的效果。

數(shù)智化是不是萬能的？在我看來，數(shù)智化一定要服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，需要思考企業(yè)的數(shù)智化處在怎樣的階段，再來思考是自研還是尋找第三方合作，只有這樣才能發(fā)揮數(shù)智化工具的效益。

△EC CRM行業(yè)副總裁卓傳洋

經(jīng)營者應(yīng)該把數(shù)智化當(dāng)做提升企業(yè)經(jīng)營效率的輔助項(xiàng)來看待，坦然面對，不要將其看得過重或是認(rèn)為無關(guān)緊要。

李強(qiáng)：今天上午我聽專家老師說，在歐美地區(qū)餐飲連鎖化率很高。尤其是在美國，餐飲連鎖化率已經(jīng)達(dá)到了58.4%。而在我所擅長的茶飲、咖啡領(lǐng)域，共計(jì)超過55萬家門店，飲品品類連鎖化率達(dá)到了44%。

在連鎖化率越來越高的環(huán)境下，如何脫穎而出？我認(rèn)為關(guān)鍵就是對數(shù)智化的認(rèn)知、理解和應(yīng)用。

△“強(qiáng)哥聊餐飲”主理人、咖啡茶飲領(lǐng)域資深策劃專家李強(qiáng)

在我看來，數(shù)智化是基于智能系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析，做出的智能判斷。對企業(yè)而言，它不僅僅是簡單的工具，更是整個(gè)內(nèi)部智能化生態(tài)系統(tǒng)的應(yīng)用。對企業(yè)的人事系統(tǒng)管理、招商加盟體系的搭建、市場分析和營銷策略的制定都起到了非常關(guān)鍵的作用。

02.

從降本增效到賦能增長，

餐飲業(yè)正在全面擁抱數(shù)智化

老甄：每個(gè)品類、每個(gè)細(xì)分賽道的消費(fèi)特點(diǎn)不同，數(shù)智化的應(yīng)用必然也會(huì)有差異。今天在座各位來自不同的賽道，大家能否以自身所處領(lǐng)域?yàn)槔務(wù)劷陙?，餐飲業(yè)在數(shù)智化應(yīng)用方面發(fā)生了哪些比較明顯的變化？

周子添：在我看來，近年來餐飲業(yè)變化最明顯的點(diǎn)，就是無論企業(yè)規(guī)模大小，還是盈利狀況好壞，所有的品牌都在談數(shù)智化，越來越多的企業(yè)開始投身到數(shù)智化系統(tǒng)的研究。

比如很多企業(yè)內(nèi)部開始成立像數(shù)據(jù)分析部這樣的部門，并由數(shù)據(jù)分析部來做采購計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、物流周期計(jì)劃、發(fā)貨計(jì)劃等，進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析。

以北木南自身為例來看，剛剛過去的國慶節(jié)里，北木南面臨的最大挑戰(zhàn)就是備貨問題，如果備貨多了，資金壓力就會(huì)非常大，庫存的周轉(zhuǎn)率也低了；如果備少了，門店則可能面臨斷貨。但現(xiàn)在通過中臺能夠?qū)?shù)據(jù)綜合起來，進(jìn)行數(shù)據(jù)留存、分析，通過一系列的數(shù)智化運(yùn)作，北木南如今的備貨計(jì)劃準(zhǔn)確性能達(dá)到95%以上。

黃菱：現(xiàn)在很多火鍋品牌都在強(qiáng)調(diào)市井煙火氣，后火鍋并不是唯一的。所以我們也在思考，到底如何打造差異化？

單就營銷方面來看，餐飲品牌會(huì)做很多的節(jié)日活動(dòng)、熱點(diǎn)節(jié)假日營銷，但活動(dòng)形式都大同小異，比如端午節(jié)送粽子、中秋節(jié)送月餅，節(jié)日營銷就成了一個(gè)可有可無的動(dòng)作。

但做營銷的本質(zhì)是為了什么？是為了與消費(fèi)者更多互動(dòng)和對話，讓他們喜歡品牌，與品牌共情。所以，后火鍋就用到了大數(shù)據(jù)平臺，我們通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，大部分火鍋的消費(fèi)者為年輕群體，屬于80后、90后甚至95后。另外，吃火鍋的消費(fèi)人群里女孩子巨多，所以品牌推出的東西一定要有顏值。

△圖片來源：后火鍋

基于這些數(shù)據(jù)分析，我們開始做調(diào)整，致力于給消費(fèi)者帶來全新且具有創(chuàng)意性的東西，通過他們感興趣的點(diǎn)來與他們對話。比如后火鍋今年主打的“山城浪漫”主題，希望消費(fèi)者在后火鍋門店里感受到的不僅有熱鬧的社交氛圍，還有浪漫的存在，我們覺得浪漫可以成為后火鍋的標(biāo)簽。

此外，我們還通過“浪漫”這個(gè)詞來做營銷活動(dòng)。在24個(gè)節(jié)氣，做了24封“情書”；也將每個(gè)月的14號設(shè)為會(huì)員日，通過不同的營銷活動(dòng)觸達(dá)客群。

通過數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)觸及垂類人群，所有的營銷動(dòng)作也根據(jù)他們的喜好來篩選，從而讓品牌更聚焦，消費(fèi)者對品牌的黏性也更高。

劉政：紫光園是多業(yè)態(tài)模型的傳統(tǒng)正餐直營企業(yè)，但其實(shí)我們一直在數(shù)智化探索和追尋的路上。我們一直在觀察和學(xué)習(xí)那些數(shù)智化做得更好的餐飲企業(yè)。

△世界中餐業(yè)聯(lián)合會(huì)特邀副會(huì)長、社區(qū)餐飲產(chǎn)業(yè)分會(huì)主席、紫光園CEO劉政

我們也在思考，紫光園到底需要怎樣的數(shù)智化？近幾年，我們也有與很多第三方平臺合作過，最多的時(shí)候曾同時(shí)與7家平臺合作，也走了不少彎路，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。

在我看來，不管是管理數(shù)智化、營銷數(shù)智化，都應(yīng)該以精準(zhǔn)營銷、效率為目標(biāo)，且堅(jiān)持總成本領(lǐng)先的原則。

黃驥云：過去幾年，因?yàn)橐咔樵?，很多企業(yè)都聚焦于管理上的降本增效和高效運(yùn)營這個(gè)方向。比如，如何實(shí)現(xiàn)總部與加盟商、門店高效溝通；如何對加盟商門店深度管理；如何通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，降低因門店增加而帶來的成本增加。

但今年以來，在與同行交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的數(shù)智化方案開始更多趨向于賦能增長。有企業(yè)開始做數(shù)智化中臺而不是業(yè)務(wù)中臺，通過數(shù)據(jù)模型預(yù)測即將發(fā)生的事情，并結(jié)合之前的數(shù)據(jù)表現(xiàn)給出解決方案。

凡事都要早做準(zhǔn)備，剛剛周總也提到了餐飲備貨的難題。其實(shí)甜啦啦也一樣，最難的可能就是節(jié)假日的備貨，既不能盲目備貨，又要保證門店所需。過去，往往依賴的是人員的經(jīng)驗(yàn)，但人離開后，業(yè)務(wù)不能停，企業(yè)還是要往前走，所以更能依賴的其實(shí)是數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)是能沉淀的，是無法抹去的記憶，通過數(shù)據(jù)再結(jié)合當(dāng)前員工的經(jīng)驗(yàn)，可以做更精確的判斷，做好備貨、節(jié)省企業(yè)資金。

△甜啦啦CIO黃驥云

卓傳洋：疫情的催化，讓整個(gè)餐飲業(yè)對數(shù)智化的應(yīng)用開始加快。從我們自身服務(wù)的客戶來看，一開始我們僅服務(wù)了幾百家企業(yè)，到現(xiàn)在已服務(wù)接近4000家企業(yè)，這說明大家對數(shù)智化工具的接受程度越來越高。越來越多企業(yè)開始愿意討論、嘗試和應(yīng)用數(shù)智化工具，并用它來提升營銷、銷售和運(yùn)營效率，這是我感受到的最大變化。

比如許多企業(yè)在做營銷，或者招商加盟時(shí)會(huì)做廣告投放，會(huì)在騰訊、頭條、百度等渠道上投放廣告。過去，一家企業(yè)消耗了資源，做了廣告投放，得到了客戶的電話號碼，但這個(gè)號碼是否為有效線索，是否為空號，企業(yè)并不清楚。

但現(xiàn)在EC推出了一項(xiàng)數(shù)智化服務(wù)，與微信、頭條和百度三大平臺進(jìn)行結(jié)合，企業(yè)如果運(yùn)用了我們的系統(tǒng)，打過去是空號或是無人接聽，系統(tǒng)會(huì)回傳消息，自動(dòng)判定其為無效線索，資金就會(huì)返回到企業(yè)賬戶當(dāng)中。實(shí)現(xiàn)廣告無效線索返款，這是此前很難實(shí)現(xiàn)的。

精準(zhǔn)判斷線索的有效率，讓線索流轉(zhuǎn)更高效，提升轉(zhuǎn)化率，會(huì)讓投入產(chǎn)出更高效。

總的來看，從銷售端到運(yùn)營端，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)都在結(jié)合數(shù)智化工具，搭建自己的系統(tǒng)，在較少投入的前提下實(shí)現(xiàn)效率的提升。

李強(qiáng)：我認(rèn)為數(shù)智化的本質(zhì)還是在于降本增效，讓組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，讓顧客有更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

在咖啡、茶飲領(lǐng)域，用到的數(shù)智化工具比較多。尤其在產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域，很多品牌每個(gè)季度都會(huì)研發(fā)出不同味型，這當(dāng)中就離不開數(shù)智化。

△圖片來源：星巴克官方微博

比如，有品牌通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，年輕女性對茉莉香型的香氛特別癡迷，在消費(fèi)品領(lǐng)域茉莉香型特別流行，那品牌緊接著就會(huì)思考，咖啡、茶飲領(lǐng)域是否也能將茉莉加以運(yùn)用。

咖啡、茶飲領(lǐng)域的流量轉(zhuǎn)化率是最高的，這當(dāng)中離不開數(shù)智化，品牌如果想做萬店規(guī)模、讓企業(yè)經(jīng)久不衰，這當(dāng)中也離不開數(shù)智化應(yīng)用。

03.

數(shù)智化應(yīng)用要循序漸進(jìn)，

所處階段不同，數(shù)智化的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同

老甄：劉總，您此前說過，紫光園沒有做什么營銷，紫光園天生的基因，就是三公里之內(nèi)的社群、私域。那么，紫光園在具體運(yùn)營社群、私域的過程中，數(shù)智化應(yīng)用起到了哪些作用？

劉政：社群是社區(qū)餐飲的基因，私域落地必須要有社群為基礎(chǔ)，也需要數(shù)智化的支撐。

數(shù)智化首先會(huì)帶來標(biāo)準(zhǔn)化。在中餐煙火氣標(biāo)準(zhǔn)化上，紫光園一直在探索。三年前我們建立了自己的中央廚房，下了很大的功夫。

我們央廚的特點(diǎn)就是“智能化”，要做到“工廠化，廚房味”。紫光園把20%的工作留在前端打造煙火氣，并且把80%的工作標(biāo)準(zhǔn)化，用最快的時(shí)間、最短的距離把產(chǎn)品送到顧客手中。

在設(shè)備研發(fā)這方面，紫光園自主研發(fā)了全國第一臺全自動(dòng)燒餅設(shè)備，每小時(shí)可以制作5000個(gè)燒餅，可以實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)10噸。此外，我們還有麻醬自動(dòng)生產(chǎn)線、自動(dòng)投料恒溫和面設(shè)備，整個(gè)工廠搭建了中央消毒體系，全部自動(dòng)化。

我們把最適合標(biāo)準(zhǔn)化的部分留給工廠端，然后到門店現(xiàn)場烤制，做出煙火氣。

老甄：近幾年，北木南將精力更多投向了下沉市場，新開的門店絕大部分也都分布于3～5線城市。而很多人的潛意識里，認(rèn)為數(shù)字化、信息化離下沉市場還比較遠(yuǎn)。周總，您覺得下沉市場經(jīng)營過程中，數(shù)智化運(yùn)營是否必要？

周子添：在下沉市場，數(shù)智化的應(yīng)用同樣很有必要。

首先，數(shù)智化是大勢所趨，它符合商業(yè)邏輯和自然發(fā)展規(guī)律，勢在必行。

其次，數(shù)智化是餐飲企業(yè)非常核心的競爭力。無論是在下沉市場還是一二線城市，大家同臺競爭，都有數(shù)智化系統(tǒng)的情況下，比的就是成本、效率和交付結(jié)果。但是如果別人用上了數(shù)智化而你沒有，那就不是一個(gè)維度的競爭。

△圖片來源：北木南烤肉和酒

再次，數(shù)智化運(yùn)營只有極小的環(huán)節(jié)是目標(biāo)市場決定的，決定數(shù)智化運(yùn)營的是企業(yè)的戰(zhàn)略和階段，跟企業(yè)自身做什么市場沒太大關(guān)系。以北木南為例，我們服務(wù)的是下沉市場的用戶，但這里的年輕人每天接觸到的信息、數(shù)據(jù)，和一二線城市的用戶也沒有多大差別。

所以，數(shù)智化肯定是非常有必要的，而下沉市場也需要數(shù)智化。

老甄：今年以來，茶飲品牌都在加速拓店，甜啦啦也在沖刺萬店目標(biāo)。黃總您認(rèn)為，千店以下到千店，再到突破萬店，各個(gè)不同階段，數(shù)智化的應(yīng)用有哪些不同？

黃驥云：數(shù)智化程度和進(jìn)程不能單純以店數(shù)多少來確定，而要看管理的縱深程度。

餐飲數(shù)智化進(jìn)程一般分為三個(gè)階段：

1、孵化期。這個(gè)時(shí)期，數(shù)智化應(yīng)用的宗旨是要“輕”和“快”，因?yàn)檫@一階段，企業(yè)最重要的事情是活下來，而不是活得更好，企業(yè)可以根據(jù)這一最基本需求去選擇數(shù)智化的應(yīng)用。

2、成長期。數(shù)智化不是一蹴而就的事，而需要不斷地測試迭代。所以企業(yè)一定要思考未來2-3年的規(guī)劃、戰(zhàn)略是什么，按照前瞻性規(guī)劃構(gòu)建數(shù)智化應(yīng)用。

3、穩(wěn)定期。這一時(shí)期，企業(yè)需要注意數(shù)智化高效、穩(wěn)定的運(yùn)營，以及安全性。隨著人員情況、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境越來越復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全將變得非常重要。

老甄：現(xiàn)在很多餐飲品牌都非常熱衷用小程序運(yùn)營會(huì)員，就是私域流量經(jīng)營，部分品牌甚至為了積累流量會(huì)員，會(huì)推出一系列大力度的優(yōu)惠，黃總怎么看待這一點(diǎn)？后火鍋如今也使用了小程序運(yùn)營會(huì)員，還搭建了會(huì)員商城。能否跟我們分享一下，咱們最開始的流量和用戶是怎么運(yùn)作起來的？

黃菱：關(guān)于會(huì)員體系的運(yùn)營，總結(jié)一句就是，公域解決引入，私域解決留存以及復(fù)購。

目前在公域方面，后火鍋會(huì)與一些大平臺合作，而私域就是靠自己的努力。比如我們今年上線的小程序會(huì)員、會(huì)員商城等，都是為了把消費(fèi)者從公域引進(jìn)來后，再將其留存下來。

以我們的會(huì)員商城為例，消費(fèi)者進(jìn)入商城，可以用會(huì)員積分兌換產(chǎn)品以及進(jìn)行一些其它的交互。這樣我們在后臺就可以收集到用戶的消費(fèi)習(xí)慣、興趣喜好，再反哺前端運(yùn)營、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。有了這些數(shù)據(jù)，客人在掃碼點(diǎn)餐后立刻就能看到他最喜歡的菜品，服務(wù)人員在與他溝通時(shí)也能有明確的推薦，給客人如沐春風(fēng)的感覺。

△圖片來源：后火鍋

在市場方面，早期后火鍋的門店多分布于二三線城市。在這些城市，運(yùn)營、營銷等操作的模式與一線城市不太一樣，門店可能沒法通過大眾點(diǎn)評等公域平臺吸引大量當(dāng)?shù)乜腿骸?/p>

隨后，后火鍋發(fā)現(xiàn)，會(huì)員社群是一個(gè)非常重要的渠道。于是開始利用社群，不斷跟消費(fèi)者進(jìn)行觸達(dá)。比如有推出折扣券，或是其它營銷活動(dòng)時(shí)，會(huì)及時(shí)通過社群快速告知消費(fèi)者。

在社群里，每周大概還會(huì)有三次左右的會(huì)員互動(dòng)，包括新品嘗鮮，邀請神秘體驗(yàn)官到店探訪等，再或者是一些品牌文化的互動(dòng)等。大家的積極性、活躍度非常高，培養(yǎng)了比較忠實(shí)的客戶群體。

這不僅帶來了到店消費(fèi)，也讓品牌收獲到了更多忠實(shí)粉絲的支持。

老甄：醬香拿鐵首日銷售額破億，這也是瑞幸咖啡連續(xù)三年押中現(xiàn)象級爆款，針對這款產(chǎn)品為什么會(huì)走紅，業(yè)內(nèi)不少觀點(diǎn)分析認(rèn)為，瑞幸的數(shù)智化應(yīng)用發(fā)揮了大的作用。李總，在您看來，數(shù)智化和爆款產(chǎn)品有怎樣的關(guān)系？

李強(qiáng)：瑞幸是典型的將數(shù)智化運(yùn)用成熟的企業(yè)。你甚至可以說它不是一個(gè)簡單的咖啡企業(yè)，而是互聯(lián)網(wǎng)公司。未來咖啡、茶飲企業(yè)想形成瑞幸這樣的連鎖規(guī)模，數(shù)智化運(yùn)用肯定會(huì)越來越深入。

瑞幸的醬香拿鐵不是一拍腦袋就做出來的，而是基于非常精密的大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。

我身邊有不少人是在看到其他人拎著醬香拿鐵袋子時(shí)，忍不住自己也點(diǎn)了一杯。可能之后他不會(huì)復(fù)購，但因?yàn)檫@件事，他認(rèn)識到了瑞幸這樣的一個(gè)咖啡品牌，這對瑞幸來說，已經(jīng)起到了提升增量的作用。

在第一次做生椰拿鐵的時(shí)候，瑞幸也有用到這樣的方式。通過與椰樹聯(lián)名，帶來視覺沖突，有非常吸睛的傳播效果。

在推出生椰拿鐵，市場爆火后，瑞幸可能就已經(jīng)開始思考要將生椰拿鐵爆火的底層邏輯復(fù)制了，所以也才有了醬香拿鐵這樣的現(xiàn)象級爆款。

△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

數(shù)智化對連鎖品牌而言，應(yīng)用非常廣泛。如果企業(yè)能善于采集數(shù)據(jù)、利用信息，再轉(zhuǎn)化成自己的產(chǎn)品，一旦形成像醬香拿鐵這樣的爆款，就會(huì)像原子彈一樣引爆市場。

如今，很多咖啡、茶飲品牌，都已經(jīng)非常重視數(shù)智化應(yīng)用，在數(shù)據(jù)采集、分析能力方面也在不斷提升。一些公司甚至在內(nèi)部專門設(shè)立了很大的顯示屏，用來監(jiān)測門店的經(jīng)營情況、外賣數(shù)據(jù)等。

數(shù)智化早已不只是工具，它還是餐飲連鎖化的生態(tài)系統(tǒng)。

老甄：EC 服務(wù)的客戶非常廣，遍及科技、招商加盟、先進(jìn)制造、餐飲、教培、金融等多個(gè)垂直行業(yè)。您覺得，在客戶關(guān)系管理方面，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有什么相同和不同點(diǎn)？您覺得，餐飲企業(yè)數(shù)智化運(yùn)營的關(guān)鍵是什么？

卓傳洋：EC在CRM行業(yè)中做了十幾年，客戶覆蓋了各行各業(yè)。近年來，餐飲企業(yè)在我們所服務(wù)的客群中的占比正在快速提升。過去，我們服務(wù)的餐飲業(yè)客戶占比排名要排在10名以后，但這兩年，特別是從去年的數(shù)據(jù)來看，該占比已經(jīng)排到了前三，甚至有朝著TOP1發(fā)展的趨勢。

事實(shí)上，各行各業(yè)的底層邏輯都差不多，大家都經(jīng)歷了從對信息化、數(shù)智化不認(rèn)可到認(rèn)可，再到嘗試，最后挖掘適合自己的創(chuàng)新方法，利用數(shù)智化工具來賦能的過程，而客戶管理管理目前被越來越重視并加大投入引進(jìn)。

不同的是，由于各行各業(yè)中的企業(yè)所處階段不同，數(shù)智化應(yīng)用的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同。有的企業(yè)最開始會(huì)把運(yùn)營部分的數(shù)智化先做起來，而有的企業(yè)會(huì)把營銷端的數(shù)智化先做起來。身處不同階段，企業(yè)需要數(shù)智化落地的方式和落腳點(diǎn)可能不太一樣。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，哪里需要數(shù)智化，就在哪里就會(huì)首先推動(dòng)數(shù)智化進(jìn)程。

但不管選擇怎樣的數(shù)智化工具、落地的方式，在我看來，企業(yè)在推動(dòng)數(shù)智化進(jìn)程當(dāng)中最關(guān)鍵的是要和戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。不能看到別人用了一個(gè)數(shù)智化工具，自己也立馬買一個(gè)，這可能就會(huì)和業(yè)務(wù)流程不相匹配。

經(jīng)營者需要根據(jù)業(yè)務(wù)來設(shè)定整個(gè)SOP體系、考核體系、指標(biāo)體系、運(yùn)營流程。在這些基礎(chǔ)上，再匹配數(shù)智化工具和系統(tǒng)。哪里弱就進(jìn)行針對性補(bǔ)強(qiáng)，才能讓公司的組織效率得以極大提升。

倘若不考慮企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織能力，而隨意將數(shù)智化工具引進(jìn)，可能會(huì)適得其反，甚至可能是一種災(zāi)難。因?yàn)閿?shù)智化工具的使用，涉及到員工習(xí)慣、考核體系以及數(shù)據(jù)各個(gè)維度的展現(xiàn)，具有很大的挑戰(zhàn)。企業(yè)千萬不要認(rèn)為，數(shù)智化就是將工具引進(jìn)來，發(fā)一份文件，公司的人都開始用它，就能用得起來。

一定要循序漸進(jìn)，根據(jù)所處的階段或者從企業(yè)最缺的部分開始入手，等到大家有了共同認(rèn)知后，再結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)，一步步完善，讓數(shù)智化應(yīng)用與企業(yè)的發(fā)展相匹配。