把繁瑣交給科技，讓伙伴有更多時間服務顧客與情感聯(lián)結。

科技，正在改寫消費邏輯。

過去買衣服，只是更新衣柜，如今在AI推薦和虛擬試衣間的加持下，成了探索個人風格的過程；過去去銀行，只是存取款，如今在移動支付與智能投顧的作用下，變成賦予安全感的理財助手；過去買咖啡，只是提神，如今在數(shù)字化點餐和第三空間的氛圍里，成為生活里的一段閑暇切片。

從買一件商品，到收獲一段體驗——這種消費邏輯的更迭，也讓技術不再只是支撐零售體系運轉的工具，而是成為品牌與消費者的連接橋梁。

簡言之，技術正在把一次性的商品交易，轉化為長期的關系建立。

麥肯錫的研究顯示，71%的消費者期望品牌提供個性化互動，76%的消費者在缺乏個性化時會感到沮喪并更容易轉向競爭對手，這說明「被理解」，已成為品牌關系維系的前提；PwC的調(diào)研則表明，73%的消費者將「體驗」列為購買決策的關鍵因素，進一步印證了互動與情感認同正成為消費選擇的新核心。

如果說數(shù)據(jù)讓消費者獲得的是「被理解」的個性化體驗，那么互動則進一步加深了他們對于品牌的情感認同與參與感。

尤其是在中國這個擁有14億人口的全球最大單一消費市場，需求升級與技術革新的疊加效應被無限放大。那些消費巨頭之所以能夠在不同周期階段保持競爭力，關鍵就在于實現(xiàn)科技與消費深度融合，讓每一次體驗都承載獨特的價值。

星巴克中國創(chuàng)新科技中心（SITC），正是全球咖啡品牌星巴克交上的一份數(shù)智化答卷。2025年9月17日，隨著正式遷入深圳河套科創(chuàng)中心新址，SITC也對外發(fā)布兩年來的數(shù)智化成果，囊括門店、產(chǎn)品以及伙伴三大核心領域。

這不僅僅是一個咖啡巨頭的數(shù)智化成果展示，更是星巴克在中國的本土化深耕與科技創(chuàng)新基因的一個具象化注解。正如星巴克中國副總裁、首席技術官羅金鵬談到的那樣，「SITC成立兩年來，我們憑借堅實的技術基礎與數(shù)據(jù)能力，正作為核心驅動引擎，推動星巴克中國向數(shù)字化全面賦能的體驗型咖啡公司加速邁進?！?/p>

在一個匯聚高校、科研機構以及獨角獸企業(yè)的創(chuàng)新高地，SITC也標志著星巴克「科技融合人文」的理念在中國市場落地生根。在羅金鵬看來，星巴克將在AI科技的賦能下，在更多場景開辟「科技融合人文」的創(chuàng)新機遇，前所未有地擴大星巴克在門店、產(chǎn)品和伙伴方面的獨特競爭優(yōu)勢，為顧客創(chuàng)造更豐富的全新價值。

一杯咖啡帶來的「第三空間」體驗，如何揭示星巴克的數(shù)智化基因？

從一杯更懂你的咖啡，到「千人千面」的第三空間

「當你賣給一個人一本書時，你不能只賣給他12盎司的紙、墨水和膠水，而是賣給他一種全新的生活?！姑绹鴷充N書作者克里斯托弗·莫利筆下主人公的這番話，似乎早在冥冥之中預示了近一百年后體驗經(jīng)濟時代的到來。

當消費不再停留于基礎功能的滿足，經(jīng)濟形態(tài)便擁有了從商品躍升至服務的可能，并逐漸迎來體驗的臨界點。反映到當下，一杯咖啡所承載的，不再只是提神，更是一種愜意閑適的時間切片、一種獨特的空間社交帶來的文化認同。

一個常被忽視的事實是，星巴克的「第三空間」作為體驗經(jīng)濟的經(jīng)典案例，自創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨首次提出至今，已經(jīng)超過三十年。作為家庭與工作之外的精神場所——星巴克的定位，在消費浪潮的沖刷中不斷被驗證與強化。

步入AI主導的數(shù)智化時代，星巴克通過SITC的科技創(chuàng)新，為「第三空間」注入了新的內(nèi)涵。故事化的敘事、互動性的觸達、個性化的體驗，共同構成了這場再升級的支點。

其背后的邏輯與喬布斯倡導的產(chǎn)品哲學不謀而合：給冰冷的科技注入人性的美感。SITC在星巴克在全國范圍內(nèi)逐步部署電子菜單板，其作為顧客在第三空間體驗中的全新溝通界面，正是星巴克在科技與人文之間搭建起的關鍵橋梁。

首先，它是一個會講故事的內(nèi)容平臺。

據(jù)了解，這一電子屏界面將成為星巴克與顧客分享故事的全新平臺。以星巴克臻選門店的電子屏為例，顧客看到的不僅是常規(guī)菜單以及當季熱銷新品，還有豆子的產(chǎn)地以及背后的品種。

其次，它還是一個可以互動、提供情緒價值的媒介。

在跨年、圣誕節(jié)等特殊時刻，門店電子屏替換專屬節(jié)日視覺內(nèi)容，為顧客營造充滿儀式感的氛圍。從限定飲品的節(jié)日包裝，到節(jié)日祝福語和畫面，電子屏讓每一次點單都帶有專屬的節(jié)日記憶，為顧客創(chuàng)造更溫暖的個性化體驗與情緒價值。

這種節(jié)日氛圍的互動，讓第三空間超越了單純的咖啡館，成為承載顧客情緒與記憶的場域。顧客拿到的不是一杯普通的咖啡，而是一份被認可、被理解的專屬體驗。

最后，它更是一個懂你需要的「第三空間」。

在個性化方面，SITC升級的產(chǎn)品中心與菜單中心為門店提供了統(tǒng)一的數(shù)智底座，讓「千店千面」真正落地。走進寫字樓商圈的星巴克，早高峰時電子菜單板會自動推送快捷早餐組合和提神飲品，滿足上班族的高效需求；

在商場門店的午后時段，界面則會呈現(xiàn)輕食搭配與甜品推薦，契合逛街休憩的氛圍；到了晚間，菜單又會切換為更具放松屬性的飲品組合，甚至配合音樂和燈光氛圍，營造出社交或小聚的場景感。

未來在AI技術的賦能下，「千店千面」的星巴克門店還將繼續(xù)進化為能理解、預測并滿足顧客個性化需求的智慧空間，同時也能讓顧客更方便的找到最匹配的門店。例如最近，星巴克在全國1800多家門店上線的「興趣社交空間」，就是通過技術創(chuàng)新的手段，實現(xiàn)與相關興趣人群的匹配與奔赴，讓顧客毫不費力地找最愛的門店和同好。

這種敏捷性的動態(tài)響應，讓點一杯咖啡不再是千篇一律的流程，而是一段根據(jù)時間、地點和心境量身定制的體驗。

個性化遠遠不止點單，而是深入到每一杯咖啡的創(chuàng)新環(huán)節(jié)。從技術的角度而言，個性化的核心是預測與推薦。因此，基于大數(shù)據(jù)帶來的洞察能力，星巴克的第三空間不僅變得更加智慧，產(chǎn)品創(chuàng)新也成為了一種「數(shù)據(jù)驅動的藝術」。

過去，餐飲行業(yè)對于新品的推陳出新，更多依賴于研發(fā)團隊的靈感與經(jīng)驗。但是在SITC數(shù)智化能力的賦能下，如今AI和大數(shù)據(jù)正在成為星巴克產(chǎn)品創(chuàng)意和創(chuàng)新迭代的核心驅動力。

星巴克近期在深圳啟動的早餐測試項目，正是SITC科技賦能產(chǎn)品創(chuàng)新的縮影。通過大數(shù)據(jù)洞察與模型，SITC建立起「洞察—研發(fā)—測試—推廣—反饋」的快速創(chuàng)新模式。針對以深圳為代表的一線城市早餐人群的消費習慣，星巴克推出了「每日黑咖」「每日奶咖」以及豐富的食品搭配組合，并結合高頻復購特點優(yōu)化定價。

再比如，今年年初的「真味無糖」創(chuàng)新體系?；赟ITC的科技賦能，星巴克也實現(xiàn)了風味和糖度數(shù)據(jù)的完全分離，橫跨多個飲品品類。通過為顧客提供500種搭配組合，星巴克把每一杯飲品都轉化為每個人的獨特體驗。

在零售餐飲業(yè)，品牌規(guī)?；c消費者個性化的沖突，一直是難以回避的悖論。

規(guī)?；蠼y(tǒng)一標準與高效復制，而咖啡作為高度個性化的消費品，卻天然承載著個體的口味偏好與情感期待。SITC的價值就在于，通過科技創(chuàng)新「抹平」了這兩者的矛盾：既通過數(shù)字化系統(tǒng)接入保障數(shù)千家門店的高效運營與統(tǒng)一品質(zhì)，又能通過大數(shù)據(jù)與AI算法，針對不同商圈、不同人群、不同時間段，生成個性化的體驗方案。

由此，個性化不再站到規(guī)?；膶α⒚?，而是成為了一種商業(yè)升級。如果說標準化保證了效率與穩(wěn)定，那么個性化、故事化以及互動性則為消費者帶來了獨特的體驗和情感價值。兩者的融合，讓咖啡從「千人一面」走向「千人千面」。

把繁瑣交給科技，讓伙伴有更多時間服務顧客與情感聯(lián)結

星巴克的第三空間，不僅屬于顧客，也屬于伙伴。

自創(chuàng)立之初，星巴克就確立了「伙伴文化」。正如舒爾茨在《將心注入》中反復強調(diào)的，「照顧好伙伴，伙伴才會照顧好顧客」。換言之，好的顧客體驗，必須建立在好的伙伴體驗之上。

這種價值觀凸顯了星巴克在數(shù)智化轉型中的人文底色。從某種意義上來說，星巴克全球四萬多家門店的伙伴，不只是制作一杯咖啡的執(zhí)行者，更是咖啡體驗的創(chuàng)造者。

正因如此，SITC的使命不是取代伙伴，而是通過科技創(chuàng)新為他們賦能——借助自動化與AI等各種數(shù)智化技術，把伙伴從繁瑣事務中解放出來，讓他們更專注于咖啡技藝與顧客聯(lián)結。

例如，基于門店自動化庫存管理，SITC讓伙伴把精力從「數(shù)貨」轉向顧客。

在傳統(tǒng)零售行業(yè)運營中，員工需要每天人工清點庫存、手動填寫補貨單，再與上游溝通協(xié)調(diào)，不僅耗時耗力，還容易出現(xiàn)誤差。但是伴隨著星巴克「彩虹系統(tǒng)2.0」的上線，這一流程被徹底改寫。

它不僅能夠自動化盤點，還能夠根據(jù)市場趨勢、業(yè)務規(guī)劃和門店運營狀態(tài)，精準調(diào)控全年52周的貨品需求，協(xié)同上游完成補貨。例如一家寫字樓門店在午高峰售出大量貝果三明治，系統(tǒng)會即時捕捉這一變化，并在后臺同步調(diào)整未來幾天的三明治訂購需求，確保門店在類似場景下不斷供。

對伙伴來說，這意味著他們可以把本該花在庫存整理、效期管理等營運管理細節(jié)的時間，轉化為與顧客交流、展示咖啡技藝的時光。

再比如，基于門店AI管理工具，SITC讓伙伴通過面對面交流，更專注于顧客體驗。

在傳統(tǒng)的門店管理中，門店經(jīng)理往往需要花費大量時間在人力排班、跨店人員調(diào)配和運營監(jiān)控上：誰的班要調(diào)？哪家門店需要支援？哪位伙伴適合頂崗？這些繁瑣問題容易占據(jù)店經(jīng)理的注意力。

如今，借助星巴克的人力資源排班與多門店協(xié)同系統(tǒng)，資深店經(jīng)理可以依托AI工具精準預測每日客流高峰段和工作量，并自動生成最優(yōu)排班方案。當某家門店出現(xiàn)人手不足時，系統(tǒng)還能一鍵匹配附近門店的支援人選，避免了臨時溝通。

與此同時，「門店健康度診斷系統(tǒng)」也能實時匯總第三方顧客評論，直觀呈現(xiàn)門店運營狀態(tài)。比如，當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)顧客對等候時間反饋偏多時，店經(jīng)理可以立刻調(diào)整排班或優(yōu)化流程。

更少的繁雜事務干擾和更穩(wěn)定的工作安排，也讓伙伴能把更多精力放在一杯咖啡的制作和真誠交流上，真正傳遞出「第三空間」該有的溫度。

最后，利用智能物聯(lián)網(wǎng)與智能硬件One–Box，SITC還能實現(xiàn)門店運營的降本增效。

門店空調(diào)、照明、制冰機等設備過去多依賴人工經(jīng)驗調(diào)整，不僅耗能大，還容易出現(xiàn)忽冷忽熱或設備過度運轉的問題。如今，One-Box能夠根據(jù)商圈屬性、客流波動和不同時段特點，自動生成節(jié)能與舒適兼顧的運行方案。

比如在冬天寒冷或夏天酷熱時，系統(tǒng)會在伙伴到店前提前開啟預制冷或預制熱，確保開門時環(huán)境已經(jīng)處于最舒適的狀態(tài)；燈光也能根據(jù)室外自然光強度自動調(diào)節(jié)，為顧客提供柔和宜人的光線氛圍。這些細節(jié)，不僅降低了能耗，更讓「第三空間」的體驗始終保持溫暖而貼心。

截至目前，星巴克已在全國超7500家門店部署智能物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，對店內(nèi)的7大系統(tǒng)和20多類設備進行實時監(jiān)測和優(yōu)化。據(jù)測算，全年節(jié)省能耗費用超過5000萬元。

在為可持續(xù)運營發(fā)展賦能的同時，SITC也跟隨AI時代的智能體興起，為伙伴提供了更多的可能。

在AI驅動的人機關系重塑時代，與傳統(tǒng)的問答式工具不同的是，智能體可以在跨環(huán)節(jié)、跨角色、跨系統(tǒng)的場景中，主動完成復雜的業(yè)務流程。這意味著，AI不再只是輔助，而是具備協(xié)同與執(zhí)行能力，為組織帶來真正生產(chǎn)力的增量。

在這一趨勢的推動下，星巴克也在利用SITC為伙伴打造「數(shù)字雇員」，并推動全組織的應用。作為特定領域的專家型助手，AI助理將成為每位伙伴所在領域的專家型幫手，幫助他們從事務性工作中脫身，專注于創(chuàng)造和人文連接。

可以說，科技不是取代伙伴，而是讓伙伴更像「伙伴」。在把繁瑣事務交給科技的同時，星巴克也在通過SITC把更多微笑時刻帶給了伙伴。

科技+人文雙輪驅動：以數(shù)智化轉型引領產(chǎn)業(yè)升級

在數(shù)智化轉型的歷史浪潮中，效率敘事在相當長的時間里占據(jù)了傳統(tǒng)主流。無論是柔性供應鏈的算法優(yōu)化，還是智能倉儲的無人化分揀，抑或是營銷自動化對觸達效率的追求，技術大多被視為一種壓縮成本、提升效率的工具。

但是星巴克「科技融合人文」理念，奠定了一個超越效率的價值追求。對于星巴克而言，SITC的使命并不是「為了效率而效率」，更不是通過技術來取代伙伴或削減成本，而是圍繞咖啡體驗的全鏈路賦能，讓科技真正服務于人。

這種以人為本的轉型理念，才是決定星巴克獨特競爭力的關鍵。

正如麻省理工學院斯隆管理學院2025年的研究指出：AI在多數(shù)職業(yè)任務中與人類存在互補關系。那些依賴同理心、創(chuàng)造力、判斷力等能力的任務，不僅不會被替代，反而因為AI的參與而效率提升與價值增強。

尤其是對于星巴克這樣提供「第三空間」體驗的咖啡零售企業(yè)，真正可持續(xù)的轉型路徑就是用技術處理繁瑣事務、洞察偏好，把「時間與溫度」還給一線伙伴與顧客。

如今，作為星巴克中國數(shù)智化的中樞，SITC正在重塑咖啡的每一個關鍵環(huán)節(jié)。

從千人千面的顧客體驗，到釋放注意力的伙伴賦能；從AI、大數(shù)據(jù)技術貫穿的產(chǎn)品創(chuàng)新全生命周期，到供應鏈預測與門店精細化管理帶來的效率提升，以及IoT與節(jié)能減碳方案驅動的可持續(xù)運營，SITC作為一個高于傳統(tǒng)IT職能的數(shù)智化中樞，承擔著把前端顧客體驗、伙伴賦能與后臺運營打通的使命。

更重要的是，SITC也是星巴克對中國市場長期投入和創(chuàng)新承諾的具象化注解。自2023年8月設立以來，星巴克已明確規(guī)劃未來三年向SITC投入約15億元人民幣，并招募數(shù)百名來自人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等領域的專業(yè)人才。

通過這種戰(zhàn)略投入，SITC正逐步演變?yōu)橐粋€開放的創(chuàng)新平臺：既吸引來自深圳及大灣區(qū)的高校、科研院所和獨角獸企業(yè)的人才與資源，又與供應鏈、數(shù)字化和消費科技企業(yè)形成協(xié)同。

SITC的價值不僅在于服務星巴克自身，更展示了一個全球咖啡品牌如何以科技+人文的雙輪驅動實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級。從賣一杯咖啡，走向創(chuàng)造一段體驗，SITC為整個中國零售和咖啡行業(yè)提供了一個清晰的數(shù)智化轉型樣本。

本文轉自：36氪