今天與大家分享的是個兩年前的案例，兩年前我還是一家餐飲百強(qiáng)企業(yè)的營運總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司的直營和加盟業(yè)務(wù)。案例的主人公是加盟我們公司品牌的3個山西小伙，3個人朋友加同學(xué)的關(guān)系，店面位于山西下面的一個縣城，在去年8月份到我們公司考察，加盟了我們的火鍋品牌，簽訂加盟合同后，開始了緊張的店面裝修，店面300多個平米，30張桌子，連加盟費一起總投資差不多100萬左右。

卻沒想到，只做了6個多月，在今年三月份就關(guān)門停業(yè)了。怎么回事呢？我覺用現(xiàn)在流行的一個字來形容最合適了：“作”。

我們來看看他們是怎么玩死自己的。

根據(jù)工作進(jìn)度，預(yù)備在10月18日開業(yè)，根據(jù)加盟合同的安排，我們提前20天安排了一位店長和廚師長到店進(jìn)行籌備工作。當(dāng)時派人的時候加盟商只要求派個廚師長，店長不需要（工資另付），經(jīng)過我的說服，加盟商最終同意派個店長。

籌備店長到店后，每天都會把每日進(jìn)行的工作通過微信向我匯報，前2天都比較正常，都是加盟商帶他們?nèi)タ疾焓袌龊透偁帉κ?，?天籌備店長向我反饋，這個店有點難辦，3個人合伙，大股東性格有點固執(zhí)，不是很好溝通，我就問具體什么事情，店長在微信上就與我聊了起來。

店長：我這兩天把設(shè)備、餐具配置及人員配置計劃交給了加盟商，加盟商對配置表很不滿意，說我配置的設(shè)備和人員過多。

我：他們對那些項目有意見？

認(rèn)為人員配備太多

店長：人員我配置了1個領(lǐng)班、1個收銀、2個迎賓、12個服務(wù)員、4個傳菜，廚房10個（1個小吃、2個洗碗洗菜、2個切墩、2個配菜、1個牛羊肉，1個涼菜、加廚師長）他們說我人員配的太多，成本太高。

我：新開店，這個人不多呀，你怎么跟他們解釋的?

店長：我跟他們說了，我們開了很多新店，在這塊我們有豐富的經(jīng)驗，新店開業(yè)時必定要做開業(yè)活動，生意都會比較好，所以我們要準(zhǔn)備多一點人員，還有招的人很多都是新手，開業(yè)時需要時間磨合。

而且，在這期間還有可能有人不適合做餐飲服務(wù)我們要挑選，或者他們自己臨時不愿干辭職的，如果人員儲備少了，到時開業(yè)人手不夠很被動。廚房人少了到時菜出不來，或服務(wù)員人少不夠，生意好的話會引起客人投訴。

我：那他們怎么說？

店長：大股東說沒事，廚房5個人就夠了，做涼菜的負(fù)責(zé)牛羊肉（切片機(jī)切肉）一起，人都已經(jīng)找到了，那個人也說沒問題，2個洗碗（沒事時幫忙配菜）的、2個配菜的、廚師長負(fù)責(zé)鍋底和小吃 ，前廳總共12個人差不多(8個服務(wù)員、3個傳菜、1個迎賓、收銀他老婆自己來)，到時人不夠他們家人來幫忙。

我說這樣肯定不行，到時服務(wù)和出菜都沒法保證，到時會引起顧客投訴的。他還是堅持自己的想法，他說火鍋很簡單，用不到用么多人，按照我的配置每個月要多2萬多人力成本。我實在說服不了他們。

餐具、設(shè)備都想要省 ?

我：除了人員還有什么問題？

店長：多了去，餐具、設(shè)備都覺得我配的多，我配了80個煙灰缸，大股東說用這么多干嘛，我就告訴他，4人桌放一1個，6-10臺放2個，其余的備用給客人用完更換。

他說只要30個，一桌一個，備餐柜我寫了4個，他問我這是干嘛用的，我就告訴他這是放在各個服務(wù)區(qū)域用來放備用餐具、服務(wù)員的服務(wù)用具、茶壺什么的，他也說不用，這些東西全部放在調(diào)料臺下面的柜子里。

我：還有嗎？

店長：反正他就是什么都想省，比較難溝通，很固執(zhí)。

我：這樣，明天我來跟他打個電話，你也要耐心點，你也要理解他，當(dāng)老板的都想省錢。

認(rèn)為忙時三個股東幫忙就可以了

第二天一上班，把工作安排了下，我就給這個加盟商打了電話，于是有了下面的對話：

我：現(xiàn)在籌備進(jìn)行的怎么樣？

劉總：還行吧，都按計劃進(jìn)行。

我;那就好，裝修進(jìn)度一定要跟緊，人員招聘的怎么樣？

劉總：招的差不多。

我：劉總，我們的籌備店長每天的工作都會通過微信向我匯報，我昨晚看了他的匯報，我感覺呢有點問題，今天一上班我就給你打這個電話，我們來溝通下。

劉總：什么問題?

我：主要是人員這塊，我看了店長的配備表，憑我們的開店經(jīng)驗啊，我覺得這個還是比較合理的。您具體是什么想法，我們來溝通下。

劉總：我就是覺得成本太高了，而且火鍋不像炒菜，比較簡單，要不了那么多人，再說，我們有三個股東，到時人手不夠，我們大家來幫忙就是了。

我：劉總，新店開業(yè)，我們都是做了人手儲備的，剛招來的人有不適合我們餐廳的，也有干了一段時間不愿干的，再加上很多人都是新手，業(yè)務(wù)不熟練，我們開業(yè)時要高促銷活動，客人會比較多，所以前期我們都要求人員要配夠，不然我們的服務(wù)會跟不上，客人不滿意就不好了，等第一個月經(jīng)營完我們再根據(jù)實際經(jīng)營情況再調(diào)整。

劉總：人員不夠，我們股東和家人都可以來幫忙啥。

我：劉總，火鍋，這個東西看起來是簡單，但你要是想做好就要做品質(zhì)和服務(wù)，出菜要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要出菜速度，這些東西都需要熟手來操做才行，您說你們可以來幫忙，這當(dāng)然是可以的。

但是，這個你們就要全部參加店長和廚師長的培訓(xùn)了，要統(tǒng)一出菜標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那些人經(jīng)常來幫忙最好固定，在幫忙時也跟員工一樣穿同樣的工作服。你看這樣你們能做到嗎？

劉總：應(yīng)該沒問題。

我：劉總，這個你們股東間還是溝通清楚，能不能按我上面說的做到，不要到時大家對業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致影響顧客對餐廳和我們的品牌的評價。這樣就不好了。同時我希望，你們大家在餐廳幫忙的時候要聽從店長和廚師長的安排。

劉總：我跟他們說一下。

切羊肉的工人也要省 ?

我：北方吃牛羊肉比較多，最好是有個專門的人負(fù)責(zé)，兼在一起恐怕不好弄。

劉總：這個沒問題，他原來做過。

我：他原來的店跟你的店一樣大嗎？你要想清楚。

劉總：沒事，這個到時我們也可以學(xué)，主要是切肉的不好找。工資太高。

我：劉總，你們考慮清楚，做為總部我們有義務(wù)提醒你們，還有，那個設(shè)備器具配備，店長的配備表沒什么大問題，你們好好溝通下，你要相信我們的籌備人員，很多東西都是必須的。

比如那個備餐柜，這個比較關(guān)鍵，這個對提高服務(wù)速度和質(zhì)量有很大的作用，東西全部放在自助料臺下，服務(wù)員會比較不方便，會影響服務(wù)速度，再說這樣必定會與客人打調(diào)料形成沖突。

劉總：我再想一下吧。

我：行，你們大家好好溝通溝通，我們那個籌備店長和廚師長都是很有經(jīng)驗的，你們多聽聽他們的建議，你要是對他們的工作不滿意，可以隨時跟我說，我們可以換人，有什么事隨時打我電話。

于是通話結(jié)束。

股東不團(tuán)結(jié)，對店長不信任 ?

店長還是每天通過微信向我匯報籌備進(jìn)展，在這期間我了解到，大股東大概出了50萬元，占50%，余下兩位各占25%，大股東整體負(fù)責(zé)，其中一個小股東負(fù)責(zé)采購，另一小股東是公務(wù)員，由他老婆負(fù)責(zé)記賬做會計的工作。

六個人（加上老婆）意見經(jīng)常不是太統(tǒng)一，但是最終還是由大股東做決定。做采購的那個股東兩口子比較好說話，脾氣好，大股東怎么說怎么做。公務(wù)員那個老婆不是很好溝通，脾氣比較大。

我問了下店長人員和器具設(shè)備的事最后怎么定的，店長說好像他們又溝通了下，廚房定了6個人，前廳只有14個人，我問他們股東自己參加培訓(xùn)沒有，店長說沒有。我讓店長與他們溝通下，盡量參加培訓(xùn)。

期間也又給劉總打了1次電話，從店長的反饋看，都沒什么效果。店長感覺股東對他好像不是太信任，我問為什么，店長說他都是按公司標(biāo)準(zhǔn)對籌備工作提要求，他們就覺得我的要求太高，花錢太多。我告訴店長，一定要按要求來，耐心溝通。

于是我又給劉總打了個電話，電話里主要與劉總溝通要按標(biāo)準(zhǔn)來，我們?nèi)珖鴰装偌业辏皇钦f每家店都能成功，但不成功的店其中有一點原因肯定是很多事沒按公司要求來，成本不能從服務(wù)和品質(zhì)上來省。如果繼續(xù)這樣到時項目失敗就不好，我們籌備人員所提的要求，都是為加盟商好。劉總電話表示，他明白，沒事的。

為了排場，第一天開業(yè)請來所有親朋 ?

開業(yè)前1個星期，店長匯報籌備進(jìn)展：

店長：已經(jīng)把開業(yè)活動方案做好了，開業(yè)前三天，58折，再三天68折，再三天78折，然后恢復(fù)原價。

我：（因為到火鍋旺季了）我覺得這個活動沒什么大問題，可以執(zhí)行。但我看到計劃書里，要搞個開業(yè)慶典，搭舞臺、請演員，禮儀小姐，要花2萬多，這是誰的主意。

店長：是他們大家的。

我：他們不是要省錢嗎？這個沒有必要，完全是浪費錢，起不到宣傳作用，開業(yè)的時候租個拱門，到時候親戚朋友送點花籃就好了。

店長：他們覺得不搞個慶典沒面子。一定要搞。

我：你再與他們溝通下，先不要搞得太隆重，搞這個害多利少，先低調(diào)搞個試營業(yè)，等一個月后生意、服務(wù)、菜品都穩(wěn)定了，那時可以搞個正式的開業(yè)慶典。他們股東請客是怎么安排的。

店長：他們準(zhǔn)備開業(yè)當(dāng)天請，已經(jīng)建議他們最好分開請他們不是很愿意。

我：那個慶典你再提醒下，但是這個請客一定要讓他們分開請。

在開業(yè)前三天，做內(nèi)部試營業(yè)，讓他們股東開始請客：第一天他們股東自己家人來吃，試口味、試服務(wù)；第二天，讓家人和直系親屬來吃；第三天請部分朋友來吃。正式開業(yè)那天請客的桌數(shù)不能超過一半。

第一天和第二天吃飯時所有一切按對外接待客人標(biāo)準(zhǔn)來，每桌讓他們自己點菜，實戰(zhàn)培訓(xùn)服務(wù)員和廚房員工。一定要這樣做，不然到時開業(yè)很麻煩。

店長：我提過，他們說這樣不好，他們要在所有親戚朋友面前搞慶典 。

我：你再提醒下，分析下利弊給他們聽。

店長：行吧，我再說說，很難溝通。

開業(yè)第一天中午，亂成一團(tuán)糟 ?

10月18日，我在江蘇的旗艦店督導(dǎo)開業(yè)，下午2點多種我給店長打了個電話，簡單了解了下情況，慶典他們已經(jīng)搞了，中午幾乎都是請客，全部坐滿了還翻了臺，中午一團(tuán)糟，菜根本出不來，前廳也是一團(tuán)混亂。

我：廚房幾個人？

店長：1個涼菜兼牛羊肉，2個洗碗、2個配菜、加廚師長負(fù)責(zé)鍋底和小吃，中午的時候他們其中的兩個父親進(jìn)廚房幫忙配菜。中午那個菜上的亂的很，盤形沒盤形，份量隨意。點菜單全部積壓起來了，機(jī)打分單根本不管用，大股東后來決定隨意上，都沒根據(jù)點菜單來。

我：他們看到中午的情況，晚上準(zhǔn)備怎么辦？

店長：他們現(xiàn)在知道這樣不行，好像找朋友幫忙從別的店借個配菜的熟手來。

我：光借個人不頂用，事情不能這么干，前廳怎么樣，晚上有沒問題？

店長：不好說，我現(xiàn)在說話基本不管用，劉總和那個公務(wù)員的老婆基本什么事都要插手，連打掃個衛(wèi)生他們都要干預(yù)，我都欲哭無淚，中午我基本就當(dāng)自己是傳菜員。

我：不管怎樣，你還是要按照你的職責(zé)來做，我看中午干成這樣，晚上還會有很大問題，晚上要適當(dāng)?shù)南拗瓶土?。我來打電話給他。

四個忠告都不聽，晚上依然忙亂不堪 ?

于是又打起了電話。

我：劉總，今天開業(yè)情況怎么樣？

劉總：出菜有點亂，我已經(jīng)從朋友的店借了個人來，晚上應(yīng)該沒事。

我：劉總，根據(jù)我們的開店經(jīng)驗，晚上不是沒事，肯定會有問題。根據(jù)你們現(xiàn)在的情況，我給你們幾個建議。

劉總：你說。

我：第一、 晚上把店長騰出來，找個人來傳菜，讓他來全權(quán)指揮，你們不要干涉，他來公司籌備了十幾家店，能力沒有問題。

劉總：是他在管，主要中午都是我們親戚朋友，我們可能管的多了點。

我：劉總，這個既然加盟了我們的品牌，你就要相信我們，我們不可能害你。我希望你明白這個道理。

劉總：明白明白。

我：劉總，我今天不客氣的說，你不能總說明白明白，回頭又不當(dāng)回事，這樣只會害了你們自己。

劉總：我們也做了很多年生意，道理我們都知道。

我：做餐廳與其他生意是不一樣的，這個是要口碑和品質(zhì)的。這些都先不說，我們來說晚上，于是我又跟他提了幾個建議。

第二個：廚師長的工作也要減少，小吃最好找他人來弄，讓他有空來監(jiān)督到配菜。

第三個：晚上盡量控制客流，客人慢慢的進(jìn)，看服務(wù)員和廚房的出品情況再讓客人坐到桌子上，如果服務(wù)員或廚房菜出不來，讓客人在門口等位，只要客人沒到桌子上，讓他等久一會都是沒問題的，只要上了桌一定要保證客人得到好的服務(wù)，等位的客人找個口齒伶俐的安撫好，準(zhǔn)備點水果零食。

第四個：實在不行，不能勉強(qiáng)接客，可以現(xiàn)在馬上到廣告公司現(xiàn)制作點代金券，對上店來的卻又不能接待的，送張代金券，委婉的告訴客人今天大部分菜品賣完了，讓客人下次來。

通過當(dāng)天晚上店長的匯報，老板們沒有聽從建議，晚上還是比較亂，上菜慢、服務(wù)員全場飛奔、份量隨意、沒有盤形等。一直在接客，到晚上九點半了還在接。

于是當(dāng)天晚上，我臨時從其他店抽調(diào)了個督導(dǎo)經(jīng)理趕去山西。餐廳生意不錯，每天爆滿，加盟商依然我行我素。督導(dǎo)經(jīng)理待了兩天，起不到作用，就回來了，店長開業(yè)一個星期后，在加盟商們的集體同意下也回來了。

原料、管理全亂套，關(guān)門大吉

后來從廚師長的匯報上了解到，看到生意好，于是加盟商開始亂整了，為了省成本，很多東西都用便宜的了，用最便宜的牛油、牛羊肉、雞精等等。

店面由那個公務(wù)員股東老婆在管理，服務(wù)也是亂得很，對顧客經(jīng)常斤斤計較，經(jīng)常因為免零、折扣與客人鬧得不愉快。

老板們接客時間沒有限制，經(jīng)常晚上10點還接客，員工意見很大，每天上班都是一個個無好臉色，第一個月發(fā)完工資后，有兩個員工直接半個月工資不要就不來了。有3、4個也打了辭職報告。

11月生意也還可以，縣城又開了幾家火鍋，12月份開始下滑了，到4月份每天只有2、3桌客人了，甚至有幾天白板。股東們也不去了，只有采購股東每天到。

在過了五一假期后，實在撐不下去，把店關(guān)了。

各位餐飲從業(yè)者從這個簡單的案例中看出了什么經(jīng)驗教訓(xùn)沒？

本文作者何劍平（微信：hjp795），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900