2016年，它是美國(guó)顧客滿意度最高的餐飲品牌；

2015年，它全球的銷售收入超過(guò)60億美元；

2014年，它單店收入是KFC的三倍還多，并遠(yuǎn)超Panera和麥當(dāng)勞；

這就是福樂(lè)雞，這家由基督徒創(chuàng)辦、周日不上班、被稱為“美版海底撈”的快餐廳像傳奇一般地洗刷著大家的三觀；

令人不禁反思，它背后到底有什么秘密？

一、耀眼——成績(jī)卓著的福樂(lè)雞

賺錢能力極強(qiáng)——單店收入超過(guò)肯德基三倍；

根據(jù)QSR雜志透露，如果評(píng)估每間餐廳的收入指標(biāo)的話，福樂(lè)雞都完爆美國(guó)其他快餐連鎖品牌。

2014年，福樂(lè)雞旗下每家餐廳的平均銷售額為310萬(wàn)美元，而同年，炸雞巨頭肯德基旗下每家餐廳的平均銷售額只有96萬(wàn)美元。2015年福樂(lè)雞（Chick-fil-A）全球的銷售收入超過(guò)60億美元，而它的開(kāi)店規(guī)模才剛接近2000家店；遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肯德基的4300多家店。

門店少，賺的錢還多，這種單店賺錢能力真是剛剛的；

口碑奇高——顧客滿意度全美第一

ACSI是美國(guó)顧客滿意度指數(shù)，美國(guó)快餐品牌Chick-fil-A（福樂(lè)雞）以86分的高分位居今年榜首，完爆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞。不僅如此，只要這家店一開(kāi)店，一般會(huì)引得萬(wàn)人空巷，粉絲們甚至?xí)崆耙惶?，搭著帳篷?lái)這里排隊(duì)吃東西。

那些老嘲笑國(guó)人愛(ài)湊熱鬧的人也傻眼了，這個(gè)品牌到底有什么魔力。

二、剖析——成功源自于產(chǎn)品、還是服務(wù)？

問(wèn)題來(lái)了，福樂(lè)雞的成功，難道僅僅靠產(chǎn)品？

除了其獲得一致好評(píng)的口味之外，他們對(duì)健康的追求也是一個(gè)重要因素，08年起，福樂(lè)雞就去除了所有菜品和調(diào)味品中的反式脂肪；2013年其又宣布去除醬汁和調(diào)料中的高果糖玉米糖漿，面包中的人工添加劑，以及花生油中的食品抗氧化劑；到了2014年，Chick-fil-A又宣布不使用任何添加劑。

敢于零添加，是很困難的一件事，而讓人相信自己真的零添加，讓人對(duì)整個(gè)品牌的印象都烙入“健康”一詞，就更是一件難上加難的事。麥當(dāng)勞推出過(guò)0添加的口號(hào)、肯德基也于今年宣布開(kāi)撕福樂(lè)雞，專注健康品質(zhì)的雞肉，然而消費(fèi)者對(duì)他們的印象如何，大家未必不知。推出健康菜單，使用低油低脂低糖少添加的原材料，這些在餐飲行業(yè)里都是可以被模仿的，那福樂(lè)雞到底有什么不同？

服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力？

在餐飲行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，福樂(lè)雞曾多次排名第一。根據(jù)顧客留言的評(píng)論，人們對(duì)于福樂(lè)雞餐廳的服務(wù)贊不絕口，福樂(lè)雞作為一個(gè)快餐品牌，把本來(lái)大家并未有所期待的服務(wù)做到了極致，讓顧客瞠目結(jié)舌。

其他的快餐廳，服務(wù)員很少主動(dòng)送餐、而且在你吃完時(shí)，他們多會(huì)以詢問(wèn)是否幫你收盤的方式來(lái)催促你離開(kāi)。而在福樂(lè)雞，服務(wù)員會(huì)送餐過(guò)來(lái)，詢問(wèn)你需要什么餐具，會(huì)定時(shí)過(guò)來(lái)詢問(wèn)你的用餐狀況，問(wèn)你是否需要需杯飲料，還會(huì)主動(dòng)幫你拍照，看到你有寶寶會(huì)拿濕巾過(guò)來(lái)幫你清理，點(diǎn)了飲料的，還可以免費(fèi)給你續(xù)杯飲品。

這么變態(tài)的服務(wù)，支付給員工的工資并不高，是如何做到的？

據(jù)透露，福樂(lè)雞的時(shí)薪大約是8.44美元，而美國(guó)快餐行業(yè)的平均時(shí)薪是7.98美元。這個(gè)薪資水平根本不算什么高待遇；那這就更其妙了，沒(méi)有高的薪資，工作強(qiáng)度還挺大，到底是什么能讓員工為這家企業(yè)傾注真情，做到那么好的服務(wù)？

福樂(lè)雞表示，員工之所以能夠提供卓越的顧客服務(wù)，主要是因?yàn)楣驹趩T工培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)階上下了很大功夫——不管員工是否以快餐業(yè)作為自己的職業(yè)生涯。

福樂(lè)雞的每個(gè)店經(jīng)理，都會(huì)詢問(wèn)他們新員工的職業(yè)目標(biāo)是什么，然后幫助他們努力實(shí)現(xiàn)那些目標(biāo)。福樂(lè)雞旗下餐廳經(jīng)理常被問(wèn)及一個(gè)問(wèn)題“你知道自己團(tuán)隊(duì)員工的夢(mèng)想是什么嗎？”舉例來(lái)說(shuō)，凱文·莫斯是一個(gè)有20年工作經(jīng)驗(yàn)的餐廳經(jīng)理，他不僅會(huì)贊助團(tuán)隊(duì)員工去考市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)位，而且還花錢讓其他員工參加攝影課。他不僅關(guān)心員工的理想和目標(biāo)，還關(guān)心他們的日常生活，員工的家人住院了，這個(gè)經(jīng)理還會(huì)送食物關(guān)心他們?！?/p>

除此以外，在公司的制度體系內(nèi)，還有大量的專業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道，這成為了福樂(lè)雞強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的根基。

這哪里還像是一個(gè)企業(yè)，這簡(jiǎn)直是一個(gè)家庭。這不禁讓我聯(lián)想到了海底撈的家文化。他們讓員工認(rèn)知到：你的工作是為了讓自己的家庭過(guò)得更好，而你的家庭也會(huì)鼓勵(lì)和支持你朝著自己的夢(mèng)想前進(jìn)。這顆鼓勵(lì)關(guān)心員工的心，在一剎那就照亮了員工的心，員工是能感知到這個(gè)的。

所以，說(shuō)道了本質(zhì)上，極致的顧客服務(wù)，需要企業(yè)鍛煉的核心能力是極致地關(guān)愛(ài)員工。

三、深挖——秘密背后的秘密

卓越顧客服務(wù)的本質(zhì)，是卓越的員工服務(wù)

90后員工已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的主力軍，這批人從小不缺錢，幾乎從未因?yàn)槌燥埗l(fā)愁過(guò)，對(duì)金錢沒(méi)有很強(qiáng)烈地執(zhí)著。所以，關(guān)心這些人，不是簡(jiǎn)單地靠提升薪資。你給他再多錦衣玉食，但如果你不了解他們，不進(jìn)入他們的生活，不支持他們的想法，不支持他們的夢(mèng)想，你還只是一個(gè)老舊的長(zhǎng)輩姿態(tài)，根本進(jìn)入不了他們的心。

90后處于18~26歲之間，屬于剛?cè)肼殘?chǎng)的年輕一代，在這個(gè)人生階段，他們最重要的任務(wù)是發(fā)展，他們不在乎現(xiàn)在的辛苦和待遇，他們最迫切的愿望是成長(zhǎng)，是看到未來(lái)的自己，他們需要的是歸屬，榮耀和夢(mèng)想；

所以，如果你期待別人為你的事業(yè)買單，你就要為別人的事業(yè)買單。如果你期待小伙伴對(duì)待顧客熱情而專業(yè)，你就要對(duì)待小伙伴熱情而專業(yè)；福樂(lè)雞把對(duì)員工的發(fā)展和培訓(xùn)事項(xiàng)，提到了一個(gè)前所未有的高度，他們關(guān)心員工最核心的焦慮，他們?cè)敢鈳椭鷨T工追逐夢(mèng)想，在某種意義上，這是一個(gè)人能對(duì)另外一個(gè)人表達(dá)的最大關(guān)愛(ài)了。也正是這種真正地關(guān)愛(ài)，獲得了員工的回饋——他們稱之為員工“忠誠(chéng)效應(yīng)（loyalty effect）”，得到關(guān)懷的員工，工作會(huì)更加積極。

這是一個(gè)施與得的基本黃金法則，讓我想起來(lái)了股神巴菲特的摯友查里芒格的金句”得到你想要的東西的最保險(xiǎn)的做法，是讓自己配得上它“。換到對(duì)員工的服務(wù)領(lǐng)域，這個(gè)黃金法則就是——像你期待員工對(duì)待顧客那樣，來(lái)對(duì)待員工。

你必須時(shí)時(shí)刻刻得問(wèn)自己，員工為什么要對(duì)顧客傾情服務(wù)，你現(xiàn)在對(duì)員工的所作所為配得上你對(duì)他們的期待么？

為什么員工做不到主動(dòng)？

問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，多半是老板有強(qiáng)烈的提升服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，然而自己急的像熱鍋上的螞蟻，員工卻還是一動(dòng)不動(dòng)，哪怕他們按照你的要求去喊一句歡迎光臨，也還是面無(wú)表情。為什么員工催不動(dòng)？為什么是老板需要來(lái)主動(dòng)地對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)，員工才能動(dòng)呢？畢竟，如果員工熱情而專業(yè)地對(duì)待顧客，生意自然就有，到時(shí)候老板也自然會(huì)給他們更好更多的福利。

其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該換過(guò)來(lái)思考，從員工的角度出發(fā)——為什么員工要主動(dòng)？員工沒(méi)了你，他可以去其他公司工作，但你沒(méi)了員工，你就不復(fù)存在了。所以，你對(duì)員工的需求是剛性的，員工對(duì)你的需求卻并非如此。一樣的道理，餐廳之于顧客是沒(méi)有剛需的，沒(méi)了你這家，顧客還可以吃其他的品牌；但顧客之于餐廳，則是如空氣糧食般重要的東西，一旦缺少就必死無(wú)疑；所以，面對(duì)顧客，你知道自己要主動(dòng)，為什么面對(duì)員工時(shí)就沒(méi)有了這個(gè)想法？

誰(shuí)的需要，誰(shuí)的責(zé)任，誰(shuí)來(lái)主動(dòng)——去熱情地服務(wù)顧客，是你作為餐廳經(jīng)營(yíng)者的需要，而不是員工的需要。這是自己的需要，你要為自己的需要負(fù)責(zé)。只要站到員工的角度，換位思考，看到他的需要，滿足他的需要，這才能換取他對(duì)你的理解。那時(shí)，員工會(huì)站到你的角度，去看你期待他完成的事情。為什么要主動(dòng)，就像戀愛(ài)中起爭(zhēng)執(zhí)的情侶，都期待對(duì)方先讓步，那最終誰(shuí)先讓步呢？答案是——胸懷更大的那個(gè)人先讓步，聰明的那個(gè)人先主動(dòng)，更靈活的那個(gè)人會(huì)行動(dòng)。這就是領(lǐng)導(dǎo)力，這就是一個(gè)掌控者必須做的事兒。你要把自己的需要傳達(dá)給所有人，你就要時(shí)時(shí)刻刻保持主動(dòng)，滿足所有人的需要。

最后，我們?cè)诟?lè)雞的創(chuàng)始人那里找到了終極的答案，Truett Cathy說(shuō)過(guò)這樣一句話：“真正的成功是幫助他人、服務(wù)他人并協(xié)助他們成功?！边@名真誠(chéng)的基督徒，靠著這個(gè)信念，主動(dòng)地、真誠(chéng)地關(guān)愛(ài)員工，給了員工真正地關(guān)懷。這也讓員工飽含感激，他們也學(xué)會(huì)了換位思考，去做對(duì)企業(yè)有利地事情。

圣經(jīng)中這樣說(shuō)：“施比受更有福”——福樂(lè)雞的成功，其背后的所有秘密，盡在此言中。

本文作者靳子陽(yáng)（微信：missinglittlebear），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900