你深知溝通對(duì)于管理至關(guān)重要，花費(fèi)大量的時(shí)間和精力跟下屬溝通，為什么卻總是越談越崩，不得不草草收?qǐng)?？你自認(rèn)為廣開(kāi)言路，愿意傾聽(tīng)，為什么下屬卻總是三緘其口？即使提了，也都是些不痛不癢的皮毛話？

不論管理者們?nèi)绾螄I心瀝血、費(fèi)盡心機(jī)，在酒店管理中，卻越來(lái)越頻繁地有一種“趕著一頭倔驢，拉著一輛滿載的貨車，你要它往東，它卻偏往西”的費(fèi)力感，一種“明明感覺(jué)自己瞄的很準(zhǔn)，卻把把脫靶”的挫敗感，一種“我為酒店操碎了心，別人卻優(yōu)哉游哉置身事外”的憤怒感，一種“真想撂挑子不干了”的絕望感。

其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單，因?yàn)槟氵€不知道員工的心態(tài)，不了解酒店防衛(wèi)理論，不懂得組織如何學(xué)習(xí)。 ?

在酒店管理過(guò)程中，通常會(huì)有這樣的鏈條：

這是一個(gè)完美的鏈條，也是一個(gè)理性的鏈條。如果酒店中的問(wèn)題，都能這樣理性而完美地解決，那么酒店管理就變得非常簡(jiǎn)單。

比如：出現(xiàn)問(wèn)題（士氣不高）——查找原因（溝通不足）——改變做法（加強(qiáng)溝通）——不會(huì)再犯（士氣提高）

然而，問(wèn)題就是，這個(gè)鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)閾诫s了個(gè)體的人性（如：動(dòng)機(jī)、情緒、人格）和酒店的個(gè)性/模式（如：價(jià)值觀、文化、組織結(jié)構(gòu)），變得異常微妙而復(fù)雜。

出現(xiàn)問(wèn)題——查找原因：酒店管理 防衛(wèi)的雙重疊嶂阻礙歸因

任何一件事情發(fā)生，都有多種原因可以歸咎，內(nèi)部的還是外部的，暫時(shí)的還是長(zhǎng)期的，可控的還是不可控的，你的、我的還是他的。如何歸因，就涉及到歸責(zé)和追責(zé)。對(duì)事不對(duì)人，是管理倡導(dǎo)的一種理想狀態(tài)，現(xiàn)實(shí)中很難做到如此理性。即使上級(jí)以為自己能做到，下屬也會(huì)心存后怕（比如相信“即使領(lǐng)導(dǎo)表面不說(shuō)，心里也會(huì)給我記一筆黑賬”。）

如果一個(gè)人想要在一個(gè)酒店中長(zhǎng)期生存和發(fā)展，對(duì)于任何消極事件（比如：客戶不滿、工作失敗、績(jī)效未完成），涉及到分析原因，個(gè)體最害怕哪種呢？首先害怕道德歸因，其次害怕能力歸因。 ?也就是說(shuō)，擔(dān)心會(huì)被酒店認(rèn)定自己能力不行。

所以，歸因往往會(huì)演變成一場(chǎng)博弈 ?：推卸責(zé)任和逃避責(zé)任、施加控制和逃避控制、獲得功勞和防止別人獲得功勞。在這樣的博弈中，欺騙、搶先指責(zé)、設(shè)置障礙、放煙霧彈、偽裝等策略“粉墨登場(chǎng)”。同時(shí)，這些博弈又要做得表面上“冠冕堂皇”，所以還會(huì)有對(duì)這些策略的偽裝，常常會(huì)阻礙探詢者對(duì)事件原因的調(diào)查、害怕失敗被歸因于能力。

除了“害怕失敗被歸因于能力”，更復(fù)雜的一種是，當(dāng)事人自我概念完美，自我感覺(jué)良好，拒絕檢驗(yàn)，抗拒真相，如同入戲太深，自己都被自己的感動(dòng)了，以為那就是真的。他不是為了騙你、為了推卸責(zé)任而那樣說(shuō)的，而是他心里真的就那樣認(rèn)為了。

一種是為了逃避責(zé)任（“你不能認(rèn)為我有錯(cuò)”），另一種是自己真的那樣認(rèn)為（“我對(duì)你錯(cuò)”），兩種都是防御，目的就是“讓你找不到”。于是，管理問(wèn)題的真實(shí)原因總是找不到，或者被掩蓋。 ?

在實(shí)際管理中，第一種“逃避責(zé)任”，更多發(fā)生在下級(jí)對(duì)上級(jí)的防御；第二種“我對(duì)你錯(cuò)”，除了在下級(jí)身上，還會(huì)發(fā)生在管理者身上。比如，對(duì)于一個(gè)失敗的工作，下級(jí)為了逃避責(zé)任、逃避能力的負(fù)面評(píng)價(jià)，會(huì)歸咎于他人、歸咎于客觀原因、歸咎于上級(jí)給的支持不夠。而篤信“我對(duì)你錯(cuò)”的上級(jí)，則覺(jué)得下屬很難纏。所以，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，當(dāng)你開(kāi)始?xì)w咎于人，就要警惕 ?酒店管理 防衛(wèi)的發(fā)生。 ?

查找原因——改變做法：自我價(jià)值的深度催眠阻礙行動(dòng) ?

找到原因了，你以為就能對(duì)癥下藥馬上改好嗎？未必。就像醫(yī)生給病人看病，找到了病因，給他開(kāi)了藥，但是病人自己沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，覺(jué)得我沒(méi)病，所以他回去后并不吃藥，但是為了應(yīng)付你檢查，他把藥片含在舌頭下，等你走了再吐出來(lái)，還被害妄想認(rèn)為你在迫害他。最后醫(yī)生也沒(méi)自信了，是不是自己診斷錯(cuò)了，開(kāi)錯(cuò)藥了，要不怎么治療那么久都沒(méi)好呢？于是又開(kāi)始新一輪的檢查。如此進(jìn)入惡性循環(huán)中。

酒店管理中也是一樣，本該理所當(dāng)然的“原因——做法”的遞進(jìn)，究竟被什么給阻斷了？

一種是防御引起的動(dòng)機(jī)缺乏 ?。人要想“吃一塹長(zhǎng)一智”，必須接受自己“錯(cuò)了”這一事實(shí)，必須承認(rèn)自身在相關(guān)方面具有局限性，并且愿意改變自我，從而不再“重蹈覆轍”。酒店管理變革、創(chuàng)新、新制度，不論是管理者自己做的，還是請(qǐng)外部咨詢顧問(wèn)做的，都可能讓下屬根本沒(méi)有“遵醫(yī)囑吃藥”，因?yàn)橄聦僬J(rèn)為，問(wèn)題和責(zé)任根本不在我，憑什么“領(lǐng)導(dǎo)生病我們吃藥”？

另一種情況更加復(fù)雜，即使當(dāng)事人接受了“錯(cuò)在我”的歸因，并且也有想要改變的動(dòng)機(jī)，但是他去實(shí)際做的時(shí)候，仍然會(huì)效果不好。這種原因，可以用兩個(gè)很重要的概念——“信奉理論”和“實(shí)用理論”的脫離來(lái)解釋 ?。“信奉理論”，指用來(lái)為特定行動(dòng)模式辯解或辯護(hù)的行動(dòng)理論，可以理解為“嘴上說(shuō)的、心里想的”；“實(shí)用理論”，是指行動(dòng)中實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的理論，可以理解為或“實(shí)際做的”。個(gè)體的信奉理論常常與他們的實(shí)用理論背道而馳，即“做的”跟“想的說(shuō)的”不一致。一個(gè)人可能會(huì)認(rèn)為自己在按照某種“原則”或“規(guī)則”行動(dòng)，但他表現(xiàn)出的實(shí)際行為卻可能與之不一致，盡管他自己可能并未意識(shí)到。比如，某人可能心里很認(rèn)同要傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，但他實(shí)際上卻不是這樣做的。這種對(duì)自己的所作所為不自知，是一種更復(fù)雜的組織防衛(wèi)，甚至他還以為他是為了對(duì)方好。

所以上下級(jí)要加強(qiáng)溝通，我們以溝通為例，單純強(qiáng)調(diào)要傾聽(tīng)、要坦誠(chéng)、要開(kāi)誠(chéng)布公，這種“要怎樣做”“應(yīng)該怎樣做”的建議是不能解決實(shí)際問(wèn)題的。面對(duì)對(duì)方，是否把自己“私底下”的想法直言不諱地說(shuō)出來(lái)？如何說(shuō)？會(huì)不會(huì)場(chǎng)面很尷尬？會(huì)不會(huì)起沖突？得罪了領(lǐng)導(dǎo)后果會(huì)不會(huì)很嚴(yán)重？

很多管理者認(rèn)為，對(duì)于令人不快、尷尬的話題，繞彎子、賣關(guān)子、留面子，不要捅破窗戶紙，要用各種迂回“技巧”，希望能夠曲徑通幽，希望對(duì)方能夠心領(lǐng)神會(huì)，并且接收或感謝自己的這番“良苦用心”，順著自己設(shè)計(jì)好的談話路線，達(dá)到自己的預(yù)期目的。管理者會(huì)感覺(jué)到，對(duì)方就像聽(tīng)不到自己的潛臺(tái)詞和話外音一樣，始終繞著走，不能觸及實(shí)際問(wèn)題，雙方的耐心在這種冗長(zhǎng)的“猜心游戲”中被消磨殆盡，最后不歡而散、無(wú)果而終。然后溝通雙方對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)都更加負(fù)面，上級(jí)認(rèn)為下級(jí)推諉責(zé)任、油鹽不進(jìn)，下級(jí)認(rèn)為上級(jí)裝模作樣、笑里藏刀，“難以溝通”這個(gè)預(yù)言在組織防衛(wèi)的模式中完成了一輪自我實(shí)現(xiàn) ?。

因此，我們 每個(gè)人都要把自己的思考明白地說(shuō)出來(lái)，接受公開(kāi)檢驗(yàn)，創(chuàng)造出一種不設(shè)防的氣氛。例如：在探詢別人看法背后的推論前，先陳述自己的看法并說(shuō)明自己的假設(shè)與推論 ? ，“我的看法是這樣。我是怎樣產(chǎn)生這個(gè)看法的。你看我的推論有沒(méi)有破綻？你是否有不同的證據(jù)或不同的結(jié)論？”

又如，當(dāng)我們不贊同別人看法的時(shí)候，習(xí)慣性的反應(yīng)是更努力地為自己的看法辯護(hù)。這樣做或許并無(wú)敵意，但常使討論中斷或兩極化，得不到真正的合作關(guān)系。如果能夠先請(qǐng)別人更詳細(xì)地說(shuō)明他的看法，或這種看法是如何形成的，就能使談話進(jìn)行得更有建設(shè)性和成果性 ?。

也就是 我們?cè)跍贤ㄖ?，?dāng)大腦中不由自主地、下意識(shí)地想要給別人下消極判斷或作負(fù)面結(jié)論前，先努力按捺自己的這種“自動(dòng)化反應(yīng)”，不要急于下判斷，給對(duì)方一個(gè)清晰表達(dá)的機(jī)會(huì)，而且要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)對(duì)方清晰表達(dá)出客觀、可檢驗(yàn)的信息，認(rèn)真傾聽(tīng)并與對(duì)方就這些信息進(jìn)行討論、探詢和檢驗(yàn)。相互探詢的本質(zhì)，就是關(guān)注問(wèn)題或任務(wù)，勝過(guò)關(guān)注自己的自尊或面子，愿意承認(rèn)自己思維中的缺陷或局限，并表達(dá)知錯(cuò)必改的意愿。 ? 這是一種溝通的技巧，更是一種自我提升的修煉。

改變做法——不會(huì)再犯：改變價(jià)值觀，追根溯源讓管理無(wú)憂 ?

改變做法之后，就一定能不再犯了嗎？還是以醫(yī)學(xué)為例。這次治好了病，但是過(guò)了一段時(shí)間，病人又故態(tài)復(fù)萌，抽煙喝酒熬夜，他周遭的環(huán)境沒(méi)有變，所以他的行為很容易退回老路。

切換到組織管理中，這次的問(wèn)題解決了，如果組織舊的管理模式、整體的價(jià)值觀、組織氛圍、文化、考核體系不變，也就是大環(huán)境不變，那么，舊的問(wèn)題還會(huì)重新出現(xiàn)，或者改頭換面、異地投胎，以其他形式、在其他地方出現(xiàn)。改變成什么樣的做法？這是涉及管理價(jià)值觀的問(wèn)題。經(jīng)常需要釜底抽薪，重構(gòu)價(jià)值觀念，這對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，是痛苦的“蛻變”。這也就是我要講的變單環(huán)學(xué)習(xí)為雙環(huán)學(xué)習(xí)。

“雙環(huán)學(xué)習(xí)”的定義是：從對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的反思開(kāi)始，以開(kāi)放的質(zhì)疑與討論作為過(guò)程，最后通過(guò)克服習(xí)慣性防衛(wèi)造成的認(rèn)知障礙，從戰(zhàn)略層面對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行反思，從而取得根本性改善。簡(jiǎn)單地說(shuō)，“雙環(huán)學(xué)習(xí)”就是“治標(biāo)又治本”，找到問(wèn)題的核心根源，并從源頭進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于組織而言，在解決管理問(wèn)題的同時(shí)，要查找問(wèn)題的源頭，盡可能把遇到的問(wèn)題放在一個(gè)更廣闊和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的背景下去思考，改變主導(dǎo)價(jià)值觀，從而根本性地改變現(xiàn)狀。 ?

例如，管理者經(jīng)常會(huì)收到一些管理建議，比如要善于傾聽(tīng)，那么除了用探詢的方法做好傾聽(tīng)之外，還要更深入地去探究“為什么不傾聽(tīng)？”“下屬為什么不愿意表達(dá)？”這些深層的問(wèn)題。又如，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，要深入探究“管理者為什么不能有效的激勵(lì)？是哪些因素阻礙他？”從這個(gè)源頭出發(fā)，才能從根本上解決問(wèn)題。

總結(jié)起來(lái)，我們認(rèn)識(shí)到，組織防衛(wèi)這一現(xiàn)象幽靈般的存在，使得很多貌似有用到無(wú)可挑剔的管理建議無(wú)法取得預(yù)期的效果。組織防衛(wèi)就是一種“阻斷劑”，它讓管理措施無(wú)法發(fā)揮作用。 ?

當(dāng)然，以上的各種方法希望能使酒店管理者得窺其理論精髓之萬(wàn)一，為酒店管理者提供一種新的思路和視角 ?，在遇到管理問(wèn)題時(shí)，如果能從“組織防衛(wèi)”的角度稍作思考，破除管理上的“心魔”，或許就能讓許多管理問(wèn)題豁然開(kāi)朗、撥云見(jiàn)日，從而追本溯源、迎刃而解。

對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)者而言，關(guān)鍵不是嚇唬人，而是向下屬提供幫助，真正解決問(wèn)題。如果下屬出于害怕做事，很難或不可能真正推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，更不可能讓員工完成工作任務(wù)。 ?

本文作者朱冬芽（微信：15279521999），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900